SAP Conversational AI (SAP CAI)

25. September 2024

Mit Conversational AI bietet SAP eine Komplettlösung, die das intuitive konzipieren, trainieren und implementieren von Chatbots ermöglicht. Durch die nahtlose Anknüpfung der Bot-Building-Plattform an die bestehende Infrastrukturen können Unternehmen mit wenig Aufwand eine Schnittstelle für den professionellen automatisierten Kundenservice einrichten.

Inhaltsverzeichnis

Was ist SAP Conversational AI (SAP CAI)?
Architektur der SAP CAI-Plattform
Vorteile von SAP CAI
- Besonderheiten
Die richtige Conversational AI für Ihr Unternehmen
FAQ

Was ist SAP Conversational AI (SAP CAI)?

SAP Conversational AI ist eine umfangreiche kollaborative Plattform für die Erstellung von Chatbots. Die Lösung nutzt Funktionen von SAP CoPilot und setzt die SAP-eigene Sprachtechnologie ein, um das Erstellen, Trainieren und Überprüfen smarter Konversationsagenten umsetzbar zu machen. Durch die Kombination von Natural Language Processing (NLP) mit Methoden des Machine Learning können so natürlich wirkende automatische Dialogsysteme erzeugt werden.

Die SAP CAI-Plattform stellt eine Vielzahl von Funktionen für die bequeme Implementierung von Chatbots in Unternehmenskontexten zur Verfügung: Durch vorkonfigurierte Bausteine und intuitives Dialogmanagement entfallen aufwendige Programmierarbeiten. Die nahtlose Integration in bestehende SAP Infrastrukturen gewährt der Anwendung direkten Zugriff auf betriebsinterne Informationen. Und dank klarer API-Dokumentation und Möglichkeiten des Cloud-Hosting können die Chatbots in externen Anwendungen und gängigen Messaging-Kanälen eingesetzt werden.

Somit erlaubt SAP CAI die Entwicklung intelligenter Schnittstellen zur automatisierten Bearbeitung wiederkehrender Aufgaben wie z.B. Kundenanfragen oder betriebsinterne Workflows.

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Architektur der SAP CAI-Plattform

Die Bot-Building-Plattform von SAP CAI, welche als umfangreiche Entwicklungsumgebung zahlreiche Funktionen beinhaltet, ist in vier Komponente aufgeteilt:

Train: Hier befindet sich die API (Application Programming Interface) der Sprachverarbeitung. Ausgestattet mit künstlicher Intelligenz kann der Bot hier mit Methoden des Deep Learning trainiert werden, um seinen Wissensbestand zu erweitern und sein Verständnis natürlicher Sprache zu verbessern.
Build: In dieser visuellen Oberfläche werden die sogenannten Skills eingerichtet – also Fähigkeiten, über die der Bot später verfügen soll. Darunter fallen z.B. Begrüßungen, das Anstoßen bestimmter Prozesse oder das Erkennen von Fragestellungen.
Connect: Hier lässt sich der Bot mit verschiedenen Kommunikationskanälen verbinden. Er kann bspw. für den Einsatz im Facebook Messenger, in Microsoft Teams oder auf Twitter eingerichtet werden.
Monitor: In diesem Tool werden alle geführten (Trainings-)Gespräche des Chatbots protokolliert und eine genaue Analyse der eingerichteten Funktionen ermöglicht, um die Funktionsweise des Bots anzupassen und diesen zukünftig besser trainieren zu können.

Der Aufbau der Unterkomponenten unterscheidet sich leicht, je nachdem welche Art von Bot eingerichtet werden soll. SAP CAI differenziert hier zwischen aktionsbasierten Bots, die bestimmte Prozesse ausführen sollen (bspw. Buchungen oder Anträge erstellen) und FAQ-Bots, die zur Beantwortung bestimmter Fragen dienen (Supportfunktion, Erklären von Richtlinien, etc.).

Übersicht der CAI-Komponenten inkl. zugehöriger Arbeitsschritte für einen FAQ-Bot

Train

Um einen Bot zu trainieren, muss zunächst ein Grundbestand an Wissen angelegt werden, auf den der Bot zurückgreifen kann.

Aktionsausführende Bots arbeiten zum Erkennen der Nutzerbedürfnisse mit Intents und Entities. Ein Intent umfasst eine Reihe verschiedener sprachlicher Ausdrücke, die dieselbe Absicht ausdrücken. Das Intent “@set-alarm” kann z.B. über die Ausdrücke “Stelle mir einen Wecker für montags” oder “Ich brauche am Montag einen Alarm” ausgedrückt werden.

Um Intents leichter erkennbar zu machen, bietet sich die Definition von Entities an. Entities sind Schlüsselwörter, anhand derer ein Bot schnell erkennt, welche Absichten ein Nutzer hat. In den vorangehenden Beispielsätzen befinden sich folgende Entities: #number (einen), #datetime (Montag bzw. montags) und #pronoun (Ich). Diese zählen zu den gängigen und vordefinierten Gold-Entities, welche von SAP CAI automatisch erkannt werden. Ergänzend dazu können eigene Entities definiert werden, bspw. um bestimmte produkt- oder dienstleistungsspezifische Begriffe zu kennzeichnen.

Beispielaussagen inkl. Entities, die dem Intent “@set-alarm” zugeordnet sind

FAQ-Bots beziehen Ihr Grundwissen aus externen Dokumenten (im Format CSV UTF-8), in denen bestimmten Fragen die passenden Antworten zugewiesen werden. Ähnliche Fragen mit derselben Antwort werden dabei als Gruppe zusammengefasst. Eine Excel-Tabelle mit sieben Fragen und zwei passenden Antworten könnte bspw. folgendermaßen aussehen:

Question	Answer
Wie heißt du?	Ich bin FAQ-Bot.
Was ist dein Name?
Wer bist du?
Was kannst du?	Ich beantworte Ihre Fragen.
Welche Fähigkeiten besitzt du?
Was machst du?
Wofür bist du da?

Nach dem Hochladen des Dokuments erscheinen die Eingaben aus der Tabelle im Backend von SAP CAI und lassen sich dort beliebig verändern:

Darstellung der Frage-Antwort-Paare im Backend, entnommen aus der oben gezeigten Excel-Tabelle

Build

Mithilfe des Build-Menüpunkt können sogenannte Skills und anpassbare Konversationsabläufe erstellt werden. Skills definieren den allgemeinen Funktionsumfang des Bots. Die Skills aktionsbasierter Bots bestehen aus Triggers (Auslösern), Requirements (Voraussetzungen) und Actions (Aktionen). Der Skill “set-alarm” wird bspw. ausgelöst, wenn der Bot das oben beschriebene Intent “@set-alarm” erkennt und schlussfolgert, dass der Nutzer einen Alarm erstellen möchte. Voraussetzung für das Erstellen eines Weckers ist das Bestimmen eines Zeitpunkts, also der Angabe einer #datetime-Entity vom Nutzer. Wird der Skill ausgelöst und die Voraussetzung einer Zeitangabe erfüllt, führt der Bot die passende Aktion aus und erstellt nun ein Alarm-Event zum angegebenen Zeitpunkt. Existiert bereits ein Alarm-Event, wird eine alternative Aktion ausgeführt und der Skill “modify-alarm” aktiviert. Daraufhin wird der Nutzer in einer neuen Abfolge von Trigger, Requirement und Action gefragt, ob das bestehende Event bearbeitet werden soll.

Das Erstellen bzw. Bearbeiten eines Alarms ist eine simple Aufgabe, dennoch ist bereits hier das Ineinandergreifen zahlreicher Funktionen zu erkennen. Die klare Definition von Skills, Intents und Entities ermöglicht somit, dass aktionsbasierte Bots auch komplexe Prozesse und Konversationsabläufe präzise steuern können.

Übersicht der auszuführenden Aktionen beim Aktivieren des Skill “set-alarm”

Im Vergleich zu aktionsbasierten Bots verfügen FAQ-Bots über die vier festgelegten Skills “FAQ”, “Customer Satisfaction Prompt”, “Customer Satisfaction Reply” und “Small Talk”. Diese dienen dazu, ein Auskunftgespräch in verschiedene Phasen aufzuteilen, um so passende Reaktionen auf Nutzereingaben liefern zu können. Der Skill “FAQ” umfasst dabei sämtliche Frage-Antwort-Paare des Wissensbestands, während bspw. die Skills im Bereich “Customer Satisfaction” Nutzerfeedback für weiteres Training anfragen und sammeln. Obwohl der Bestand an Skills nicht veränderbar ist, lassen sie sich zu einem gewissen Grad modifizieren oder deaktivieren, sodass das Verhalten des Bots individuell anpassbar ist.

Übersicht der Antwortmöglichkeiten nach erhalten von User-Feedback

Connect

Das Connect-Tool der SAP CAI-Plattform erlaubt eine Verbindung des Chatbots mit SAP-Anwendungen, Back-End-Systemen und gängigen Kommunikationskanälen wie Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, Twilio, Microsoft Azure-Anwendungen wie Skype und Teams, Webchats und sogar Sprachassistenten wie Alexa und Cortana. Für jeden Kanal steht dabei eine ausführliche Anleitung für die korrekte Einrichtung zur Verfügung.

Weiterhin gibt es die Möglichkeit, Rückfallkanäle (sog. “Fallback Channels”) einzurichten, sodass der Bot das Gespräch beim Auftreten von Problemen an einen menschlichen Agenten weiterleiten kann.

Auflistung der Kanäle, in die sich der Chatbot integrieren lässt

Monitor

Die Monitoring-Funktion protokolliert alle durchgeführten Gespräche und liefert wertvolle Nutzungsdaten, die in Log Feeds und Usage Metrics gesammelt werden. Somit lässt sich genau nachvollziehen, wie Kunden und Mitarbeiter mit dem Bot kommunizieren und welche Aussagen das Programm (nicht) versteht. Während der Auswertung können Aussagen in der Konversationshistorie direkt ausgewählt werden, um zum Wissenbestand des Bots hinzugefügt zu werden. Durch dieses überwachte Lernen kann der Chatbot in der Ausführung seiner Aufgaben kontinuierlich verbessert werden.

Die Leistung aktionsbasierter Bots kann darüber hinaus mithilfe von Trainingsanalysen datengestützt beurteilt werden, indem die Zuordnung von Aussagen zu Intents überprüft und eine Gewichtung verschiedener Intents durchgeführt wird. So lernt der Bot, bei vagen Aussagen oder möglichen Intent-Überschneidungen die richtige Aktion auszuführen.

Grafische Darstellung der Nutzermetriken eines aktionsbasierten Bots

Vorteile von SAP CAI

Mithilfe von SAP CAI sind auch Anwender ohne Programmierkenntnisse in der Lage, einen Chatbot mit zufriedenstellenden Grundfunktionen aufzubauen. Dadurch sichern sich Nutzer der Platfform eine Reihe von Vorteilen, die sich auf Prozesse im gesamten Unternehmen auswirken können:

Produktivität: Durch die Automatisierung zeitraufwendiger Aufgaben werden Mitarbeiter entlastet und können sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren.
Kostenersparnis: Ausschöpfen von Einsparungspotenzialen bei wiederkehrenden Fragen und Prozessen.
Datenschutz: SAP CAI liefert standardmäßig mehrere Optionen zur Datenspeicherung, damit Datenschutzrichtlinien eingehalten werden können und der diskrete Umgang mit sensiblen Informationen gewährleistet wird.
Funktionsumfang: Übersichtliche UX, Tools für kollaborative Projekte, Organisationskonten und Versionierung erleichtern die Verwaltung des Bot-Building-Prozesses.
Benutzerfreundlichkeit: Personalisierte, menschenähnliche Konversationen auf jedem Gerät und zu jeder Uhrzeit liefern ein besonders zufriedenstellendes Kundenerlebnis.
Markteinführungszeit: Durch die Low-Code-Entwicklungsumgebung und die vollständige Integrationsmöglichkeit in SAP-Systeme oder externe Infrastrukturen sind Chatbots meist innerhalb weniger Tage einsatzbereit.

Besonderheiten

Neben den umfangreichen Funktionen zum Bot-Building verfügt die Plattform noch über weitere Features, die Einrichtung und Umgang mit der Conversational AI erleichtern und verbessern:

Anleitungen: Zu jeder Funktions lassen sich Verlinkungen auf externe SAP-Anleitungen finden, sodass beim Auftreten von Verständnisproblemen schnell Klarheit geschaffen werden kann.
Standard-Bots: Neben vorgefertigen Bausteinen und Skills bietet SAP CAI vorgefertigte Bots für den Kundensupport an, die sofort einsatzbereit sind.
Mehrsprachigkeit: Bots können multilingual eingerichtet werden und gleichzeitig in unterschiedlichen Sprachen kommunizieren. SAP CAI unterstützt tendenziell alle Sprachen, wobei die NLP-Technologie bei Deutsch, Englisch, Spanisch und Französisch am ausgereiftesten ist.
Kollaboration: SAP CAI ermöglicht es, mehreren Personen oder ganzen Organisationen Zugriff auf eine geteilte Plattform zu gewähren. Auf diese Weise lassen sich Bot-Building-Projekte mithilfe von SAP Berechtigungskonzepten kollaborativ umsetzen.
Versionierung: Wird ein Bot maßgeblich verändert oder erweitert, kann er als neue Version gespeichert werden, während die Daten der Vorgänger-Version unverändert erhalten bleiben. So lassen sich verschiedene Versionen desselben Bots erstellen, um bspw. für Test- und Trainingszwecke eingesetzt zu werden.
API-Integration: SAP CAI ist vollständig API-gestützt, wodurch sich einzelne Komponenten oder die gesamte Plattform selbst überall hosten lassen – sei es auf der SAP Cloud Platform selbst oder auch in externen Infrastrukturen und Diensten. Ein weiterer Vorteil davon ist, dass Daten schnell extrahiert und formatiert werden können.
SAP-Integration: SAP CAI lässt sich leicht in bestehende SAP Infrastrukturen oder SAP Fiori-Apps einbinden. Bspw. erlaubt die Einrichtung von Rückfallkanälen die automatische Übergabe von Kundengesprächen in das SAP C/4HANA Customer Engagement Center. Weiterhin können Daten aus SAP SuccessFactors oder SAP S/4HANA einfach eingebunden und mit eigener Logik verknüpft werden.

Die richtige Conversational AI für Ihr Unternehmen

SAP CAI liefert alle nötigen Tools zum Erstellen von Chatbots, die genau auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Doch für die erfolgreiche Umsetzung bedarf es mehr als eine intuitive Bot-Building-Plattform. Nur mithilfe vorausschauender Planung, einer strukturierten Umsetzung und durch zielorientierte Analyseverfahren können Konversationsagenten programmiert werden, die lernfähig sind und Ihre Geschäftsprozesse wirklich nachhaltig verbessern können.

Unsere Berater informieren Sie gerne über die Best Practices bei der Bot-Entwicklung und -Implementierung in bestehende Systeme. Mit unserer Unterstützung finden Sie die richtige Vorgehensweise, um eine smarte Conversational AI zu erschaffen, die auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt ist.

FAQ

Was ist SAP Conversational AI?

Bei SAP Conversational AI handelt es sich um eine Plattform, die als Komplettlösung für das Erstellen von Chatbots einsetzbar ist und sich nahtlos in bestehende Systeme und SAP-Anwendungen integrieren lässt.

Über welche Funktionen verfügt SAP Conversational AI?

SAP Conversational AI gibt Unternehmen die Möglichkeit, smarte Chatbots mit Verständnis von natürlicher Sprache einzurichten und diese mit gängigen Kommunikationskanälen zu verbinden. Zur kontinuierlichen Verbesserung bietet die Plattform zudem Funktionen zum Trainieren der künstlichen Intelligenz an.

Für wen eignet sich der Einsatz von SAP Conversational AI?

Das Angebot von SAP Conversational AI richtet sich insbesondere an bestehende SAP-Kunden, die bereits über eine funktionierende SAP Infrastruktur verfügen. SAP Conversational AI ist jedoch auch für all jene interessant, dir ihr Unternehmen intelligenter und digitaler gestalten möchten und daher auf der Suche nach neuen Technologien sind, die sich gut skalieren und in bestehende Systeme integrieren lassen.

Ist die Nutzung von SAP Conversational AI kostenlos?

SAP bietet eine Community Edition und eine Enterprise Edition an. Die Community Edition ist für nicht-kommerzielle Nutzung umsonst verfügbar, während die Enterprise Edition mit zusätzlichen Features für 300€/mtl. erworben werden kann.