Service Level Agreements

Tobias Harmes

25. September 2024

„Ich erwarte, dass der Support alle Anfragen unserer Anwender aufnimmt, diese zeitnah bearbeitet und schnellstmöglich eine Lösung bereitstellt.“ So oder so ähnlich könnte der Wunsch eines IT-Leiters klingen, wenn über die Erwartungshaltung an einen externen IT-Support gesprochen wird. Und solange alles gut läuft, reicht diese Definition auch häufig aus. Doch was, wenn es unglücklicherweise doch zu Problemen kommt? Wenn einzelne Anwender sich über eine Nicht-Erreichbarkeit der Support-Hotline beschweren oder mit der Geschwindigkeit, in der ihre Probleme gelöst werden, nicht zufrieden sind? Es wird nicht nur schwierig, auf dieser Grundlage einen externen Dienstleister zur Verantwortung zu ziehen – der IT-Leiter hat auch keine Handhabe gegenüber den an ihn gerichteten, internen Beschwerden.

Zusammengefasst gibt es keinen SOLL-Zustand, der mit der derzeitigen Situation verglichen werden kann, da im Vorfeld keine Erwartungshaltung besprochen und festgehalten wurde. Diese Unschärfe soll im Rahmen von Dienstleistungs-Beauftragungen durch Service Level Agreements beseitigt werden. Ähnlich einem Ehevertrag halten beide Parteien hier fest, was sie erwarten und welche Konsequenzen ein Verstoß gegen diese Erwartungen nach sich zieht – in der Hoffnung, sich niemals darauf berufen zu müssen.

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SLA-Bestandteile – was gehört rein?

Der Inhalt einer SLA hängt stark von den vertraglich vereinbarten Leistungen ab. Die Anforderungen an einen First Level Support werden sich bspw. bereits von denen an einen Second Level Support unterscheiden. Grundsätzlich sollten Sie sich jedoch über folgende Punkte Gedanken machen:

In welcher Zeit will ich die vereinbarten Dienstleistungen in Anspruch nehmen können?

Daraus resultieren die generellen Service-Zeiten – hier sollten Sie sich abseits der generellen Geschäftszeiten auch über „erweiterte Servicezeiten“ Gedanken machen. Werden die Dienstleistungen auch an Wartungs- oder Release-Wochenenden benötigt? Steht eine geplante Internationalisierung an, die eine Anpassung der Service-Zeiten bedingen könnte? Vereinbaren Sie in der SLA mit Ihrem Dienstleister Konditionen, zu denen auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten auf die gebuchten Dienstleistungen zugegriffen werden kann.

Wie dringend benötige ich die Dienstleistung in einem Bedarfsfall?

Reaktions- und/oder Lösungszeiten sind an dieser Stelle das Stichwort! In der SLA sollte definitiv vereinbart werden, innerhalb welcher Zeit Sie mit einer initialen Rückmeldung auf Ihre Anfragen rechnen. Dies kann auch in Abhängigkeit der jeweiligen Priorität erfolgen. So können Sie bereits bei der Erstellung einer Service-Anfrage beeinflussen, wie schnell diese bearbeitet werden soll. Als Richtlinie dient die Frage – wie lange könnten Sie maximal auf die Bereitstellung der Dienstleistung verzichten? Nehmen wir bspw. an, Sie haben einen externen Dienstleister mit der Basis-Betreuung Ihres ERP-Systems beauftragt – nun ist das System nach einem eingeplanten Neustart nicht erreichbar. Wie lange könnten Sie maximal auf die Bearbeitung dieser Prio-1-Anfrage warten, bevor sich die Konsequenzen in anderen Geschäftsbereichen bemerkbar machen?

Woran wird die Qualität gemessen?

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Eine messbare KPI, mit der die Qualität der erbrachten Dienstleistung beurteilt werden kann, erleichtert die Arbeit für beide Parteien – sowohl den Auftraggeber, als auch den Auftragnehmer. Sie bringt Klarheit in einen Bereich, in dem häufig Emotionen herrschen (gerade im 1st und 2nd Level Support sind Anwender häufig frustriert, wenn nicht funktionierende Software ihnen die Arbeit erschwert). Hier ist es wichtig, diese Emotionen von messbaren Kriterien zu trennen, um ein klares Bild über die Service-Qualität zu erhalten.
Welche KPI sie wählen hängt wieder stark von der betroffenen Dienstleistung ab.

Im First Level Support werden typischerweise Quoten herangezogen, wie viele Anrufe bspw. innerhalb vereinbarter Zeiten angenommen wurden. Im Second Level Support könnte eine „Lösungsquote“ herangezogen werden – also wie groß der Anteil an Störungen ist, die bereits hier gelöst werden können und somit keine Entwicklungs-Ressourcen beanspruchen. Wichtig ist, dass die gewählte KPI wirklich zu Ihrem Need passt. Ist das Ziel, zum Beispiel durch die externe Beauftragung eines Supports die interne IT (und vor allem die eigenen Entwickler und IT-Spezialisten) zu entlasten, passt eine „Lösungsquote“ im 2nd Level Support besser, als bspw. eine Zufriedenheitsabfrage bei den Nutzern.

Service Level Agreements mehr Beachtung schenken

Leider findet das Thema Service Level Agreement in vielen Bereichen noch wenig Beachtung. Wo im Rahmen eines Projektes ein detailliertes Pflichtenheft erstellt wird, das alle Anforderungen an die umzusetzende Lösung enthält, werden Dienstleistungen oft noch recht oberflächlich beschrieben und deren Bereitstellung vereinbart.

Dabei würde wohl kaum jemand einen Handy-Tarif abschließen, der lediglich die Beschreibung enthält „der Anbieter bekommt ein Handy zur Verfügung gestellt, das seine Anforderungen in den Bereichen ‚Telefonie‘, ‚SMS‘ und ‚Internet‘“ zufriedenstellt. Nehmen Sie sich die Zeit und erstellen Sie gemeinsam mit Ihrem IT-Service-Provider ein Service Level Agreement, das Ihre Anforderungen abdeckt und dem Dienstleister ein klares Bild vermittelt, was von ihm konkret erwartet wird.

Führen Sie regelmäßige Messungen der vereinbarten Kriterien durch und sprechen Sie bei Abweichungen gemeinsam über Möglichkeiten, diese Punkte zu verbessern. So kann eine SLA (auch ohne direkt mit Vertragsstrafen zu drohen) dabei helfen, die Zusammenarbeit für beide Parteien zum Erfolg zu führen.

Haben Sie Fragen zu Service Level Agreements? Kontaktieren Sie uns – wir helfen Ihnen gerne weiter.