VortSalesforce zählt zu den weltweit führenden Anbietern cloudbasierter CRM-Lösungen. Die Plattform unterstützt Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen zentral zu verwalten und Prozesse in Vertrieb, Kundenservice, Marketing und weiteren Geschäftsbereichen zu verknüpfen. Neben der Sales Cloud umfasst das Portfolio unter anderem die Service Cloud, Marketing Cloud und Experience Cloud sowie Lösungen für Datenanalyse, Automatisierung und künstliche Intelligenz.
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Im Vertrieb und Kundenservice stehen Sie oft vor zeitaufwendigen, sich wiederholenden Aufgaben und dem Problem, dass nicht immer alle relevanten Kundeninformationen ordentlich an einer Stelle dokumentiert werden. Salesforce als führendes CRM-System bietet Möglichkeiten, diese Herausforderungen zu meistern. Wie genau, das zeigen wir Ihnen in diesem Webinar.
Vorteile
Business-Anwendungen aus der Cloud haben sich längst als neuer Standard und Nachfolger von On-Premises Lösungen etabliert. Denn sie bieten viele Vorteile:
- Geringe Anfangsinvestitionen: Lösungen aus der Cloud benötigen keine lokale IT-Infrastruktur mit Server und Hardware. Somit können sich Kosten im Vergleich zu traditionellen On-Premises Installationen verringern.
- Schnellere Implementierung: Cloud-Lösungen können, da die lokale Infrastruktur entfällt, auch deutlich schneller implementiert werden.
- Technologische Aktualität: Der Cloud-Anbieter kümmert sich darum, dass der Standard Updates erhält und Customizing und Anpassungen erhalten bleiben. Unternehmen profitieren von Effektivitätsvorteilen neuer Softwareentwicklungen.
- Skalierbarkeit: Cloud-Lösungen lassen sich flexibel an das Wachstum des Unternehmens anpassen. Sowohl ein Hinzubuchen von einzelnen Lizenzen oder Modulen als auch ein Abwählen ist möglich.
- Hohe Anwenderakzeptanz: Bei standortgebundener Software müssen Anwender oftmals Daten aus verschiedenen Anwendungen beziehen. Das kostet unnötig Zeit und führt verstimmt die Nutzer. Wird eine integrierte Cloud-Lösung für die verschiedenen Geschäftsprozesse genutzt, wird der Flickenteppich durch eine einheitliche Plattform mit hoher Usability ersetzt.
- Einfache Administration: Cloud-Lösungen bieten in der Regel die Möglichkeit, Berechtigungen und Benutzerrollen detailliert festzulegen, sodass Mitarbeiter wirklich nur den Zugriff erhalten, den sie brauchen und sie auf aufgeräumten intuitiv bedienbaren Oberflächen produktiver und effizienter arbeiten können.
- Mobilität: Moderne Cloud-Anwendungen sind in der Regel geräteübergreifend konzipiert und unterstützen auch mobile Verwendung. Sie sind entweder responsiv entwickelt oder werden mit integrierten Apps ausgeliefert, sodass ortsunabhängig Informationen aufgerufen und Aufgaben ausgeführt werden können.
- Kollaboration: Integrierte Cloud-Lösungen fördern die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen und machen Schluss mit abgesteckten Claims und Schnittstellenproblemen. Bei Salesforce können zum Beispiel über den Chat Fragen in Echtzeit geklärt werden und das kollektive Wissen des Unternehmens genutzt werden.
Vorteile von Salesforce
Neben den allgemeinen Vorteilen, die sich aus der Nutzung von Cloud-Lösungen ergeben, existieren auch einige spezifische Vorteile für die Verwendung von Salesforce:
- Produktivität: Salesforce bietet verschiedene Automatisierungen, sodass Prozesse schneller ablaufen und das bei einer niedrigeren Fehlerquote.
- Wissensvorsprung: Als integrierte Plattform für alle Phasen des Customer Lifecycles bündelt es Daten, die eine umfassende 360-Grad-Analyse der Kunden ermöglichen. So können Maßnahmen gezielter und effektiver konzipiert und umgesetzt werden. Dabei bietet Salesforce Tools, mit deren Hilfe Erfolg und ROI klar gemessen werden können.
- Individualisierbarkeit: Salesforce lässt sich sehr genau an die spezifischen Unternehmensanforderungen anpassen. Über simples Drag & Drop oder Plugins können Prozesse ideal abgebildet und unterstützt werden. Auf diese Weise ziehen Unternehmen maximale Produktivitätsvorteile aus der CRM Suite.
Salesforce – Das Unternehmen
Salesforce wurde 1999 von Marc Benioff, einem Ex-Oracle und Ex-Apple Manager, als eines der ersten Cloud-Software-Unternehmen gegründet. Hauptsitz des Unternehmens ist San Francisco. Salesforce befindet sich seit seiner Gründung auf massivem Wachstumskurs. Noch heute gehört es zu den am schnellsten wachsenden Cloud-Computing-Unternehmen. Um dieses Wachstum aufrechtzuerhalten, übernahm Salesforce im Laufe der Zeit zahlreiche andere Softwareunternehmen, u.a. Gravitytank, Demandware, InStranet und EdgeSpring.
Herzstück des Unternehmens ist die CRM Suite mit verschiedenen Tools entlang des Customer Lifecycle. 2016 führte Salesforce mit Einstein erstmals umfassende Funktionen auf Basis künstlicher Intelligenz ein. Heute bündelt Salesforce viele seiner KI-gestützten Automatisierungs- und Assistenzfunktionen unter Agentforce. Damit können Unternehmen autonome KI-Agenten erstellen und einsetzen, die Daten analysieren, Mitarbeiter unterstützen und definierte Aufgaben in Vertrieb, Marketing und Kundenservice selbstständig ausführen.
Salesforce – Die Produkte
Salesforce bietet mittlerweile eine Reihe von Modulen an zum CRM. Die wichtigsten sind die Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, Experience Cloud und Data 360.
Sales Cloud
Die Sales Cloud unterstützt Unternehmen bei der Steuerung und Automatisierung ihrer Vertriebsprozesse. Sie führt Informationen zu Leads, Kontakten, Unternehmen und Verkaufschancen an einem zentralen Ort zusammen. Vertriebsmitarbeiter können dadurch beispielsweise nachvollziehen, welche Gespräche geführt wurden, welche Angebote vorliegen und in welcher Phase sich eine Verkaufschance befindet.
Automatisierungen helfen dabei, wiederkehrende Aufgaben zu reduzieren und Vertriebsaktivitäten zu priorisieren. Je nach Edition und eingesetzten Zusatzfunktionen stehen unter anderem Leadbewertungen, Umsatzprognosen, Pipeline-Analysen und KI-gestützte Empfehlungen zur Verfügung. Mit Agentforce lassen sich darüber hinaus bestimmte Aufgaben wie die Qualifizierung eingehender Leads oder die Aktualisierung von Verkaufschancen durch KI-Agenten unterstützen.
Marketing Cloud
Die Marketing Cloud umfasst verschiedene Salesforce-Lösungen für personalisierte und kanalübergreifende Marketingmaßnahmen. Unternehmen können damit Zielgruppen bilden, Customer Journeys gestalten, Kampagnen automatisieren und deren Ergebnisse auswerten. Abhängig vom eingesetzten Produkt lassen sich Kundinnen und Kunden beispielsweise über E-Mail, mobile Nachrichten, Werbung und weitere digitale Kanäle ansprechen.
Das frühere Produkt Pardot heißt heute Marketing Cloud Account Engagement. Es richtet sich vor allem an Unternehmen im B2B-Marketing und unterstützt unter anderem bei der Leadgenerierung, Leadbewertung und Entwicklung potenzieller Kunden. Automatisierte Programme können Kontakte abhängig von ihrem Verhalten mit passenden Inhalten versorgen und qualifizierte Leads an den Vertrieb übergeben.
Mit Salesforce Engage können Mitarbeiter freigegebene Marketinginhalte verwenden und Aktivitäten potenzieller Kunden nachvollziehen. Marketing und Vertrieb arbeiten dadurch auf einer gemeinsamen Datenbasis. Dashboards und Analysen helfen dabei, Kampagnenergebnisse zu bewerten, Zielgruppen besser zu verstehen und das Marketingbudget gezielter einzusetzen.
Service Cloud
Die Service Cloud unterstützt Unternehmen bei der zentralen Bearbeitung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle. Servicemitarbeiter können Fälle, Kundendaten und bisherige Interaktionen an einem Ort verwalten. Funktionen für Wissensmanagement, Self-Service und Automatisierung helfen dabei, Anfragen schneller und einheitlich zu bearbeiten.
Mit Agentforce lassen sich wiederkehrende Serviceanfragen automatisiert beantworten, Informationen bereitstellen und Fälle an die zuständigen Mitarbeiter weiterleiten. Der mögliche Automatisierungsgrad hängt von der Datenqualität, den eingerichteten Prozessen und dem Berechtigungskonzept ab.
Experience Cloud
Die frühere Community Cloud wird heute als Experience Cloud bezeichnet. Mit ihr können Unternehmen digitale Angebote wie Kundenportale, Partnerportale, Servicebereiche, Foren und weitere CRM-gestützte Websites erstellen. Diese Angebote lassen sich mit Daten und Geschäftsprozessen aus Salesforce sowie mit angebundenen externen Systemen verknüpfen.
Kunden können beispielsweise Serviceanfragen bearbeiten, Informationen abrufen oder sich mit anderen Nutzern austauschen. Vertriebspartner können auf freigegebene Leads, Verkaufschancen und Dokumente zugreifen. Inhalte und Funktionen lassen sich dabei an unterschiedliche Zielgruppen anpassen. Das Erscheinungsbild kann auf das Corporate Design des Unternehmens abgestimmt werden. Vorgefertigte Komponenten und Low-Code-Werkzeuge erleichtern den Aufbau. Die tatsächliche Einführungsdauer hängt jedoch von den Anforderungen an Prozesse, Berechtigungen, Inhalte, Integrationen, Datenschutz und Design ab.
CRM Analytics
Die frühere Analytics Cloud Wave wurde zunächst in Einstein Analytics, später in Tableau CRM und schließlich in CRM Analytics umbenannt. CRM Analytics ist eine Salesforce-native Lösung für Datenanalysen, Visualisierungen und Prognosen innerhalb der Salesforce-Plattform.
Unternehmen können Daten aus Salesforce und angebundenen Systemen in interaktiven Dashboards auswerten. Der Vertrieb erhält beispielsweise Einblicke in die Entwicklung seiner Pipeline, die Abschlusswahrscheinlichkeit von Verkaufschancen oder die Vertriebsleistung. Auch Service- und Marketingdaten können in die Analysen einbezogen werden. CRM Analytics unterstützt neben rückblickenden Auswertungen auch Prognosen und KI-gestützte Erkenntnisse. So lassen sich Trends, Risiken und potenzielle Geschäftschancen früher erkennen. Auf Basis dieser Erkenntnisse können Unternehmen Maßnahmen anpassen und Budgets gezielter verteilen.
Data 360
Data 360, früher als Data Cloud bezeichnet, führt Kunden- und Unternehmensdaten aus verschiedenen Quellen zusammen. Dazu können beispielsweise Informationen aus Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Onlineshops, Websites oder externen Datenplattformen gehören. Ziel ist eine möglichst einheitliche und aktuelle Datengrundlage für operative Prozesse, Analysen und KI-Anwendungen.
Data 360 kann Datensätze vereinheitlichen und zu Kundenprofilen zusammenführen. Diese Profile lassen sich anschließend in Salesforce-Anwendungen aktivieren. Unternehmen können damit beispielsweise Zielgruppen für Marketingmaßnahmen erstellen, Serviceprozesse personalisieren oder Vertriebsmitarbeitenden zusätzliche Informationen zur Verfügung stellen.
Über Integrationen und sogenannte Zero-Copy-Verfahren können je nach technischer Umgebung auch Daten genutzt werden, ohne sie vollständig in Salesforce zu kopieren. Welche Daten eingebunden werden dürfen, muss durch ein geeignetes Datenschutz-, Berechtigungs- und Governance-Konzept geregelt werden.
Agentforce
Mit Agentforce bietet Salesforce eine Plattform für die Entwicklung und den Einsatz KI-gestützter Agenten. Diese können Anfragen analysieren, Informationen aus Salesforce und angebundenen Quellen nutzen und auf dieser Grundlage definierte Aufgaben bearbeiten. Mögliche Einsatzbereiche sind die Qualifizierung eingehender Leads, die Beantwortung wiederkehrender Serviceanfragen, die Aktualisierung von Verkaufschancen oder die Unterstützung von Mitarbeitern bei der Informationssuche. Über vordefinierte Aktionen können Agenten auch Prozesse anstoßen oder Daten aktualisieren.
Agentforce verbindet generative und prädiktive KI mit Salesforce-Daten, Automatisierungen und Geschäftsprozessen. Data 360 kann dafür strukturierte und unstrukturierte Informationen bereitstellen. Salesforce Flow und vorhandene Schnittstellen ermöglichen es, weitere Prozesse und Systeme einzubinden.
Der Einsatz erfordert klare Leitplanken. Unternehmen sollten festlegen, auf welche Daten ein Agent zugreifen darf, welche Aktionen er selbstständig ausführen kann und wann eine Übergabe an einen Menschen erfolgen muss. Zusätzlich sind Datenschutz, Informationssicherheit, Datenqualität, Protokollierung und laufende Qualitätskontrollen zu berücksichtigen.
Technischer Hintergrund
Salesforce stellt seine Anwendungen über eine cloudbasierte Infrastruktur bereit. Unternehmen benötigen daher keine eigene Serverhardware für den Betrieb. Die Salesforce Platform ermöglicht die Konfiguration, Automatisierung und individuelle Entwicklung von Anwendungen.
Viele Anpassungen lassen sich mit Low-Code-Werkzeugen wie Salesforce Flow umsetzen. Für komplexe Geschäftslogik wird Apex verwendet. Moderne Benutzeroberflächen entstehen vor allem mit Lightning Web Components. Visualforce und Aura Components werden weiterhin unterstützt, sind für Neuentwicklungen jedoch meist nicht mehr die erste Wahl.
Einführung
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Gerade Salesforce-Einführungen sind ein häufig unterschätztes Projekt. Die Plattform ist längst so komplex geworden, dass es nur für die wenigsten Unternehmen sinnvoll ist, sie ohne externe Unterstützung einzuführen. In der Regel fehlt das Knowhow, um Anwendungen so zu implementieren und zu konfigurieren, dass sie die Geschäftsprozesse optimal unterstützen. Unsere Berater haben umfassende Projekterfahrung in der Einführung auch von komplexen Salesforce Organisationen, z.B. für Rocket Internet, der Deutschen Messe oder der Hella AG.
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FAQ & Best Practices
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