First Level Support

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Tobias Harmes

25. September 2024

Kunden haben oft schnell zu bearbeitende Anfragen an Unternehmen. Sei es ein nicht funktionierender Link auf der Webseite oder ein Fehler bei einem Produkt – das Unternehmen muss schnell reagieren und die Fehler beheben. Doch wer kümmert sich überhaupt um die Anliegen? Genau dafür ist der First Level Support als essenzieller Bestandteil der Service Operation zuständig.

Der First Level Support, Teil der Service Level Agreements zwischen Dienstleister und Auftragsgeber, gilt als erste Anlaufstelle für den Kunden und hat die Aufgabe, das System kontinuierlich zu überwachen und Beeinträchtigungen im Tagesbetrieb schnell und effektiv zu beheben. Es soll nun einmal auf die genauen Funktionen und Vorteile des First Level Supports eingegangen werden.

Was ist der First Level Support?

Der First Level Support ist das erste von üblicherweise drei Leveln im IT-Support. Dabei handelt es sich um die erste Anlaufstelle, auf die der Kunde bzw. der Anwender bei Nachfragen in einem Unternehmen trifft. Die Aufgabe des First Level Supports besteht darin, die zugetragenen Beeinträchtigungen zu erkennen, aufzunehmen und die weitere Bearbeitung anzustoßen. Ein effektiver und gut organisierter First Level Support sorgt für einen reibungslosen Betrieb und schnelle Lösungszeiten im Störungsfall.

Als Best Practice-Ansatz hat sich mittlerweile in den meisten Unternehmen ein Service Desk als Single Point of Contact etabliert. Hier werden alle Anfragen von Anwendern, Systemmeldungen und sonstige Vorkommnisse aus dem Betrieb zentral aufgenommen, gesammelt und verarbeitet.

First Level Support mit dem Service Desk

Die Umsetzung des First Level Supports erfolgt meist in Form eines Service Desks. Dabei handelt es sich natürlich nicht einfach um einen Tisch, wie der Name vielleicht vermuten lässt. Der Service Desk ist die erste zentrale Anlaufstelle, die ein Anwender oder Kunde beim Service-Anbieter vorfindet. Doch welche Aufgaben hat so ein Service Desk?

Meldungen aufnehmen

Wie bereits beschrieben, besteht ein wesentlicher Aufgabenbereich darin, Meldungen zu erkennen und aufzunehmen. Nur solche Vorkommnisse, die richtig erfasst werden, können anschließend auch weiter untersucht und bearbeitet werden. Hierbei ist es also wichtig, dass der Service Desk das gesamte System im Blick hat und in die Kommunikation eingebunden wird. Nur so wird gewährleistet, dass im Tagesgeschäft nichts untergeht.

Erstlösung einfacher Fälle

Im Tagesbetrieb gibt es eine Reihe von Störungen, welche auf bekannte Fehler zurückzuführen sind und dadurch häufig auch schnell behoben werden können. Dennoch können diese Störungen den Betrieb massiv beeinflussen, da es dadurch immer wieder Unterbrechungen in der Arbeit gibt. Ein effektiver Service Desk kann solche Fälle abfangen und hat selbst eine hohe Erstlösungsquote.

Dadurch werden die IT-Mitarbeiter nur dann in den Lösungsprozess eingebunden, wenn sie auch wirklich gebraucht werden. Die IT-Mitarbeiter sind dann dem Second Level Support zuzuordnen und lösen komplexere Themen, bei denen tiefer gehendes Fachwissen gefordert ist.

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Kategorisierung und Priorisierung

Ein wesentlicher Faktor bei der Geschwindigkeit, mit der eine Störung behoben wird, ist die Zeit, die benötigt wird, um die Ursache der Störung zu finden. Ein effektiver Service Desk leitet Störungen schnell an den richtigen Bearbeiter und sorgt so dafür, dass weniger Zeit verstreicht, bis die Störung qualifiziert bearbeitet wird. Der fachlich geeignete Ansprechpartner kann schnell die Ursache der Störung identifizieren und die nötigen Schritte zur Lösung einleiten.

Darüber hinaus ist eine der wesentlichen Aufgaben der Service Operation, die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb durch Störungen möglichst gering zu halten. Daher ist es sehr wichtig, dass kritische Störungen, welche einen großen Einfluss auf den Geschäftsbetrieb haben, eine höhere Bearbeitungspriorität haben, als unkritische Störungen. Auch hier hilft also ein effektiver Service Desk dabei, dass die Störungen korrekt priorisiert werden und die Auswirkungen auf das Business möglichst gering sind.

Monitoring & Continuous Improvement

Anhand der gesammelten Anfragen können im Tagesbetrieb viele Tendenzen erkannt und Maßnahmen für eine langfristige Verbesserung der IT-Landschaft entwickelt werden. Es besteht ein großes Potential, Schwachstellen zu erkennen und auszubessern. Auch das Anwenderverhalten und häufige Probleme auf Anwenderseite können auf diese Weise aufgedeckt und beispielsweise durch gezielte Schulungen verbessert werden. Der Service Desk leistet also auch eine Art Potenzialanalyse und optimiert die Unternehmensprozesse dahingehend.

Sie haben Interesse an Praxisbeispielen eines Service Desks? Unsere Kollegen von Mission Mobile stellen in diesem Beitrag die größten Service Desk Wettbewerber im Vergleich gegenüber. Oder haben Sie offene Fragen bezüglich des First Level Supports? Kontaktieren Sie uns – wir helfen Ihnen gerne jeder Zeit weiter.