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Durch RPA Kosten im IT Service Management senken

Aaron Rudolf
Fachartikel » Durch RPA Kosten im IT Service Management senken
 - 22. Februar 2021
Kosten im IT Service Management senken

Das IT Service Management (ITSM) kostet vielen Unternehmen eine Menge Zeit und Mitarbeiter-Ressourcen. Egal ob Sie einen IT Service für Ihre eigenen Mitarbeiter oder für Ihre Kunden anbieten, die manuelle Verteilung von Tickets für die verschiedenen Belange ist fehlerbehaftet und nicht mehr zeitgemäß. Um den Preis für den Applikationssupport niedrig zu halten, gehen einige Unternehmen sogar den Schritt und outsourcen das ITSM.

Dabei können durch den Einsatz von Softwarerobotern die Daten in Ihrem Unternehmen bleiben und Sie senken zugleich die Kosten für den Support um ein Vielfaches. Worauf müssen Sie bei der Nutzung von digitalen Robotern achten und welche Aufgaben können in Ihrem IT Service Management automatisiert werden? In diesem Beitrag zeige ich Ihnen, wie Sie Robotic Process Automation (RPA) nutzen können, damit Ihre Ressourcen für die wichtigen Aufgaben zur Verfügung stehen.

Wieso eignet sich gerade das ITSM für die RPA?

Um Prozesse sinnvoll durch digitale Roboter zu automatisieren, sollten sie bestimmte Merkmale aufweisen. Aufgaben, die aktuell noch manuell ausgeführt werden, eignen sich besonders gut, da Sie hier die Effizienz durch Automatisierung enorm steigern können. Zudem sollte es sich um eine regelbasierte Tätigkeit handeln, um dem Roboter das Abarbeiten einer vorgegebenen Reihe an Schritten zu ermöglichen. Zu guter Letzt lohnt sich RPA besonders, wenn sich die automatisierte Aufgabe immer wiederholt und Sie so konstant Arbeitszeit sparen können.

Wenn Sie nun an das IT Service Management in Ihrem Unternehmen denken, werden Sie feststellen, dass sich sehr viele der dort anfallenden Prozesse hervorragend zur Automatisierung eignen. Zum Beispiel kann der komplette Ablauf des Ticketing-Systems durch einen Softwareroboter übernommen werden. Sogar im First Level Support des Helpdesks lassen sich einige häufig auftretende Kundenprobleme durch automatisierte Antworten lösen. Folgend werde ich auf ein paar der Vorteile und Anwendungsgebiete näher eingehen, um Ihnen zu zeigen, welchen Mehrwert Sie für Ihr Unternehmen durch die Nutzung von digitalen Robotern schaffen können.

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Die 3 Level des IT Service Managements

Die zentrale Anlaufstelle im IT Service ist der sogenannte Helpdesk. Er dient der Überwachung von Vorfällen und Bearbeitung von Benutzeranfragen und muss nicht IT-orientiert sein, sondern kann auch durch einen physischen Standort oder ein Call-Center repräsentiert werden. Er ermöglicht den Zugriff auf verschiedene ITSM-Funktionen, wie bspw. das Ticketing-System und die Wissensdatenbank zur Fehleranalyse.

Der Helpdesk wird in drei Level gegliedert:

  1. Der First Level steht für den Erstkontakt zum Kunden. Die Anfragen können dabei über diverse Medien eingehen und werden durch das Ticketing-System dokumentiert. Häufige auftretende und einfache Fragen werden hier von Mitarbeitern beantwortet, allerdings haben die Mitarbeiter des First Levels meist keine Spezialisierung in dem Fachgebiet und geben daher komplexere Fragen an den Second Level ab.
  2. Der Second Level hat mehr Zeit und Expertise, um sich um die übrigen Fragen zu kümmern und den First Level zu schulen. Wenn auch das erfahrenere Personal des Second Levels die Probleme nicht lösen kann, übergibt es die Fragen and den Third Level.
  3. Der Third Level ist die letzte Instanz des Helpdesks und besteht aus mehreren Expertenteams, welche sich auf ein Thema spezialisiert haben. Spätestens hier werden auch die komplizierteren Fragen beantwortet.

So hilft ein Softwareroboter am Helpdesk

Da die meisten Probleme und Anfragen sich ständig wiederholen und die Mitarbeiter des First Levels oftmals dieselben Antworten verfassen, eignet sich dieser Bereich hervorragend für den Einsatz von Robotic Process Automation. Sie können hier vorgefertigte Antworten mit Lösungsvorschlägen und weiteren Informationen mithilfe eines Softwareroboters innerhalb von Sekunden an Ihre Kunden versenden lassen. Wenn Sie bspw. schon einmal bei einem großen Online-Shop wie Zalando oder Amazon Ihr Passwort zurücksetzen wollten, haben Sie selbst bereits von der Geschwindigkeit solcher Roboter profitiert.

Durch die Automatisierung des First Levels sparen Sie also nicht nur eine Menge Mitarbeiter-Ressourcen, sondern erhöhen auch Ihre Kundenzufriedenheit durch einen besonders schnellen Service. Eine weitere Möglichkeit wäre, den Roboter direkt dem Kunden zur Verfügung zu stellen, indem Sie bspw. einen Chatbot auf Ihrer Website einrichten.

Ticket-Verteilung leicht gemacht

Das Ticketing-System ist ein zentrales Element des Helpdesks. Es versieht das Anliegen des Kunden mit einer Ticketnummer und weiteren Daten, um jede Interaktion zuordnen zu können. Die manuelle Erstellung von Tickets kostet unnötig viel Zeit und ist zudem sehr fehleranfällig. Schnell entstehen Duplikate und das Bearbeiten des Anliegens nimmt noch mehr Ressourcen in Anspruch, da zwei Mitarbeiter gleichzeitig an der Lösung arbeiten. Ein Softwareroboter verhindert dies, da er zuverlässig Duplikate erkennt und aussortiert.

Falls die Anfrage des Kunden zu komplex ist, um vom Roboter beantwortet zu werden, verteilt dieser das Ticket an die nachstehenden Level. Das Dispatching der Tickets ist dabei abhängig vom Thema der Anfrage und der Kapazität der Mitarbeiter. Der Softwareroboter ordnet das Ticket den Mitarbeitern zu, die für dieses Gebiet spezialisiert sind und erkennt, welcher Mitarbeiter genug Zeit hat, um die Anfrage zu bearbeiten. Dies verhindert, dass das Ticket verloren geht oder der Kunde tagelang keine Antwort bekommt.

Durch die Automatisierung des First Levels sparen Sie nicht nur eine Menge Mitarbeiter-Ressourcen, sondern erhöhen auch Ihre Kundenzufriedenheit durch einen besonders schnellen Service.

Erweiterung des Reportings

Die Qualität Ihres eigenen IT Services können Sie anhand von Auswertungen und Reports betrachten und so die Notwendigkeit eines Softwareroboters bewerten. Solche Reports sind unerlässlich, um stetig an der Effektivität des ITSM zu arbeiten. Dennoch haben einige Unternehmen keine ausreichende Business Intelligence Lösung und ohne vernünftige Daten über den eigenen Betrieb ist es sehr schwierig, an der Wettbewerbsfähigkeit zu arbeiten. Auch hier kann ein digitaler Roboter aushelfen: Er ist in der Lage, die passenden Daten zu extrahieren und auszuwerten. Die generierten Reports können Sie an die entsprechenden Mitarbeiter schicken. So können Sie nicht nur Ihr ITSM verbessern, sondern auch Auswertungen für andere Fachbereiche erstellen.

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Eine Vielzahl an Möglichkeiten, um mit RPA Kosten im IT Service Management senken

Wie Sie sehen können, bietet die RPA schon allein im IT Service Management ein großes Potenzial, Ihre Prozesse zu optimieren. Software-Roboter können Ihren Mitarbeitern etliche Aufgaben abnehmen, sodass Sie die freiwerdende Arbeitszeit für lohnendere Tätigkeiten verwenden können. Gleichzeitig werden die Aufgaben durch die Roboter schneller, effizienter und mit einer höheren Qualität erledigt. Das erhöht die Zufriedenheit Ihrer Kunden und kann außerdem ebenfalls Neukunden anlocken. Bis zu 70 % der innerbetrieblichen Prozesse können von einem Roboter übernommen oder unterstützt werden. Dabei eignet sich das IT Service Management besonders gut, um Ihnen erste Erfahrungen mit RPA zu ermöglichen.

Melden Sie sich gerne unverbindlich bei mir, falls Sie Fragen zur Robotic Process Automation oder deren individuellen Einsatzmöglichkeiten in Ihrem Unternehmen haben!

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