ITIL Problem Management

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Patrick Heerbeck

25. September 2024

Das Problem-Management nach ITIL sorgt dafür, dass Störungen frühzeitig erkannt und eliminiert werden. Die Hauptziele dieses ITIL-Prozesses sind die Vermeidung von Incidents und die Minimierung der Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können. Das proaktive Problem Management analysiert Incident Records und verwendet Daten, die von anderen IT Service Management Prozessen gesammelt wurden, um sowohl Trends als auch signifikante Probleme zu identifizieren.

Inhaltsverzeichnis

Differenzierung Incident-Management vs. Problem-Management
- Incident-Management
- Problem-Management
Vorgehensweise
- Behebung von Known Errors
- Request of Change
Fazit

Ursachen für tatsächliche und potentielle Störungen innerhalb der IT-Services werden über das Problem-Management untersucht. Außerdem steuert das Problem-Management auch die Behebung dieser Ursachen. Es arbeitet sowohl pro- als auch reaktiv, nicht so wie das Incident-Management, dessen Fokus der reaktive Anteil bildet. Problematisch wird es, wenn man die Rolle des Problem-Managers einem auf Reaktion spezialisierten Support-Spezialisten überträgt. Das Problem-Management würde so zu kurz greifen. Denn: ein wesentliches Ziel des Problem-Managements ist die langfristige Problemlösung.

Differenzierung Incident-Management vs. Problem-Management

Incident-Management

Das Incident-Management ist ein definierter Prozess zur Erfassung, Aufzeichnung und Lösung von Vorfällen. Der Zweck des Incident-Management Prozesses ist es, den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren, um sicherzustellen, dass die vereinbarte Servicequalität eingehalten wird. Es arbeitet reaktiv. Ziel ist es, den Service für den Kunden so schnell wie möglich wiederherzustellen, oft durch eine Umgehung oder vorübergehende Behebung, anstatt zu versuchen, eine dauerhafte Lösung zu finden.

Problem-Management

Das ITIL Problem-Management greift tiefer als das Incident-Management – ein wesentliches Element ist hier das Instrument der Fehler-Ursachen-Analyse (Root Cause Analysis): Fehler werden erfasst, statistisch ausgewertet und Ursachen erforscht. Daraus werden Maßnahmen zur Fehlerreduzierung abgeleitet. Ziel des Problem-Management ist die nachhaltige Erhöhung der Servicequalität und die Senkung der Störungsanfälligkeit sowie das Erkennen von Beziehungen zwischen Störungen.

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Vorgehensweise

Mögliche oder bereits eingetretene Störungen werden vom Problem-Management analysiert. Es identifiziert Probleme, die genauer überprüft werden sollen. Nach der Analyse werden Maßnahmen zur Verhinderung oder der Behebung der Ursachen entwickelt. Dem Incident-Management können erarbeitete Umgehungslösungen vom Problem-Management zur Verfügung gestellt werden, um eine Wiederherstellung des betroffenen IT-Services künftig zu ermöglichen. Das Ergebnis einer solchen Analyse kann entweder ein Known Error, die nun bekannte Ursache oder ein Workaround, die Umgehungslösung, sein.

ITIL Foundation Schulung

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Behebung von Known Errors

Lösungen für bekannte Fehler (Known Errors) können als Änderungsanforderung (Request for Change) an das Change-Management weitergeleitet werden. Der bekannte Fehler umfasst Softwarefehler, die noch nicht behoben sind, aber eine bekannte Grundursache haben und entweder wenig störende Auswirkungen auf den Endbenutzer haben oder eine bekannte Fehlerbehebung. Getestete Systeme werden oft als “free from known error” bezeichnet, da komplexe Systeme nicht fehlerfrei nachgewiesen werden können.

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Request of Change

Ein Request of Change ist ein Dokument, das einen Aufruf zur Anpassung eines Systems enthält. Er ist von großer Bedeutung für den Change-Management-Prozess. Ein Änderungsauftrag ist deklarativ, d. h. er gibt an, was zu tun ist, lässt aber aus, wie die Änderung durchgeführt werden sollen.

Das ITIL Problem-Management übt hauptsächlich Aktivitäten in

Problem Control (Problembehandlung),
Error Control (Fehlerbehandlung) und im
proaktiven Problem-Management aus.

Die Nutzung des Problem-Managements soll zur signifikanten Reduktion der auftretenden Störungen, Verbesserung der Zuverlässigkeit der IT Services, dauerhaften Problemlösung und Senkung der Qualitätskosten führen.

Fazit

Ziel des ITIL Problem-Management ist die nachhaltige Erhöhung der Servicequalität und die Senkung der Störungsanfälligkeit, sowie das Erkennen von Beziehungen zwischen den Störungen. Wichtig ist es, Fehler früh zu erkennen. Dadurch erspart man sich bei der Behebung des Problems viel Zeit. Durch die Analyse des Incident-Aufkommens können Muster von Störungen erkannt werden.

Typische Problem-Management-Fälle sind oft schleichende Performance Verschlechterungen, welche nicht auf Anhieb greifbar sind. Hierfür ist eine vertiefende Analyse notwendig, um das Problem in vernünftiger Zeit beheben zu können.

Problem-Management ist somit der große Bruder des Incident-Managements, der vor großem Schaden bewahrt und alles in der Known Error-Datenbank dokumentiert.