Salesforce Support

Salesforce Support unterstützt Anwender, die im laufenden Betrieb auftretende technische Probleme mit der Salesforce-Plattform und ihren einzelnen Modulen haben, effizient und zügig zu lösen.

An Salesforce-Systeme werden hohe Anforderungen gestellt. Damit alle Features reibungslos funktionieren, müssen die Systeme betreut werden. Um einen guten Support leisten zu können, muss der Mitarbeiter über ein tiefes Verständnis über die einzelnen Salesforce Anwendungen verfügen.

Für interne Mitarbeiter ist es kaum möglich, diese Anforderungen für die verschiedenen im Unternehmen verwendeten Module zu erfüllen. Manche Unternehmen richten eine interne Supportstelle ein, diese ist oftmals aber völlig überlastet. In anderen Unternehmen fehlt das Knowhow, so dass zuständige Mitarbeitern (zu) viel Zeit dafür aufwenden, Problemursachen und -lösungen zu finden. Zeit, in der sie nicht am Unternehmenszweck arbeiten können. Wiederum andere haben nicht genügend Ressourcen, um eine interne Support-Stelle einzurichten. Daher wird häufig – und vor allem im Mittelstand – auf externen Support gesetzt.

Unternehmen haben verschiedene Möglichkeiten, Salesforce Support in Anspruch zu nehmen. Entweder der Administrator fungiert als erster Support-Ansprechpartner und wendet sich, falls er Probleme nicht lösen kann, an den offiziellen Salesforce Support bzw. an einen Dienstleister oder aber ein Unternehmen arbeitet direkt mit einem Dienstleister zusammen und kauft Support extern ein. Unternehmen können Salesforce Support über verschiedene Modelle in Anspruch nehmen.

Offizieller Salesforce Support

Der offizielle Support von Salesforce gibt Unternehmen Antworten auf ihren Fragen zur Lösung von technischen Problemen oder zur Bearbeitung von Entwicklerthemen. Beispielsweise unterstützt der Support bei der Fehlersuche im Code. Die Kontaktaufnahme erfolgt dabei über ein Support-Formular. Je nach kritischer Einstufung variieren die Antwortzeiten. Bei sehr kritischen Anliegen erhalten Unternehmen innerhalb einer Stunde eine vorläufige Antwort von Salesforce Mitarbeitern.

Vorteile

  • Der Support ist kostenlos bzw. in den Lizenzgebühren inbegriffen
  • Unternehmen haben eine hohe Verlässlichkeit der Informationen und Hilfestellungen
  • Unternehmen erhalten meist schnell und unkompliziert Unterstützung

Nachteile

  • Bei kritischen Anliegen ist selbst die Bearbeitungszeit von einer Stunde recht hoch
  • Ein persönliches Beratungs- bzw. Lösungsgespräch findet nicht statt
  • Meist gibt es keinen festen Ansprechpartner
  • Der Ansprechpartner kennt sich selten mit den unternehmensspezifischen Anforderungen an

Support durch professionelle Dienstleister

Mit der zweiten Möglichkeit, Salesforce Support durch professionelle Dienstleister abwickeln zu lassen, haben Unternehmen die Möglichkeit, langfristig mit diesem als einem Ansprechpartner zusammen zu arbeiten. Somit kennt der Dienstleister die spezifischen Anforderungen sowie Herausforderungen, denen sich ein Unternehmen in puncto Salesforce gegenübersieht. Bei einem festen externen Dienstleister ist zudem eine schnelle Erreichbarkeit sowie Bearbeitung des auftretenden Problems gewährleistet. Mithilfe eines externen Salesforce Supports ist es möglich, den eigenen Mitarbeitern mehr Ressourcen für ihre jeweilige Kernkompetenz zu schaffen, sodass diese sich auf ihre ursprünglichen Aufgaben fokussieren können. Somit entstehen mehr Kapazitäten für relevante Projekte.

Je nach individuellen Unternehmensanforderungen sind verschieden umfangreiche Modelle des Supports denkbar, unter anderem:

Full Service Support

  • Mit dieser Rundum-Sorglos-Lösung lagern Unternehmen die komplette Wartung und Pflege ihres Salesforce-Systems aus. Sowohl Application Management Services als auch Administrationstätigkeiten werden in diesem Fall von einem Dienstleister übernommen, sodass sich das Unternehmen jederzeit auf ein funktionsfähiges Salesforce-System verlassen kann. In der Regel wird nach einem Ticketsystem gearbeitet, das dem Unternehmen eine genaue Kostenkontrolle ermöglicht.

Support on Demand

  • Unternehmen, die nur punktuelle Unterstützung brauchen bzw. einige Bereiche des Supports und der Administration des Systems Inhouse verantworten wollen, können Unterstützung nach dem On-Demand-Prinzip in Anspruch nehmen. Beim Salesforce Application Management Services on Demand wird beispielsweise der reibungslose Ablauf der bestehenden Software gewährleistet und ist die Möglichkeit inkludiert, kleine Erweiterungen und Anpassungen am System vom Dienstleister durchführen zu lassen. Ein Admin on Demand Service gibt Unternehmen die Möglichkeit bei Bedarf einen Administrator anzufordern. Dieser Experte findet dann Problemursachen sowie darauf aufbauend passende Lösungen, um das Salesforce System und die dazugehörigen Funktionen effizient zu halten.

Salesforce Release Info Service

  • Ein solcher Service stellt Unternehmen regelmäßig in komprimierter Form die aktuellen Informationen über Neuerungen sowie Veränderungen am Salesforce-System zur Verfügung. Statt 500 Seiten Release Infos von Salesforce durcharbeiten zu müssen, erhalten Unternehmen nur die für ihr System relevanten Informationen in übersichtlicher und verständlicher Form aufbereitet

Unternehmen entscheiden, je nach Budget, vorhandener Inhouse Expertise und strategischer Ausrichtung, welche Support-Modalitäten die beste Lösung darstellt.

Einführung & Best Practices

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