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So nutzen Sie Künstliche Intelligenz, um Ihre Kundenkommunikation zu verbessern

Max-Ludwig Stadler
22. April 2021
Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation

Die Erwartungshaltung von Kunden an den Support steigt rasant. Doch um durch einen manuellen Service den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, müssen viele Geld, Zeit und Mitarbeiter-Ressourcen investiert werden. Dabei gibt es einen viel einfacheren Weg, um den Kunden-Service auf das nächste Level zu heben. Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation ist in der Lage, sowohl E-Mails als auch Telefongespräche zu analysieren und kann dadurch den Support-Mitarbeitern unter die Arme greifen oder sogar einige Aufgaben ganz übernehmen. Wie genau diese Lösung aussieht und wie auch kleinere Unternehmen auf diesen Service zugreifen können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Aktuelle Herausforderungen des Supports

Durch Großkonzerne wie Amazon oder Zalando sind es Menschen mittlerweile gewöhnt, dass sie den Support über verschiedene Kanäle so gut wie immer erreichen können. Sollten die Kunden in einer Warteschleife festhängen oder Tage auf eine Rückmeldung warten, so sinkt die Kundenzufriedenheit enorm oder die Kunden wechseln sogar den Anbieter. Die weltweite Pandemie hat diese Entwicklung noch verstärkt, da fast der gesamte Kontakt ins Digitale verlegt werden musste.

Diese Herausforderungen sind durch eine rein manuelle Bearbeitung kaum zu überbrücken. Der Erstkontakt zu Ihren Kunden kann via E-Mail, Chat oder Anruf geschehen und die Mitarbeiter des First-Level-Supports müssen die Informationen in das Ticketing- und das CRM-System eintragen. Häufige Fragen werden von ihnen beantwortet, aber komplexere Probleme werden an die Mitarbeiter des Second-Level-Supports weitergegeben. Können auch diese Mitarbeiter nicht weiterhelfen, so wird der Third-Level-Support konsultiert. Bei diesem System wird also eine große Anzahl Ihrer Mitarbeiter-Ressourcen verbraucht, es können Fehler bei der manuellen Datenübertragung auftreten und die Kunden müssen über einen langen Zeitraum auf eine finale Antwort warten.

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Automatisierung kann auch falsch angewendet werden

Da die Kommunikation mit Ihren Kunden meist auf unstrukturierten E-Mails oder Telefonaten beruht, war es bis vor kurzer Zeit kaum möglich, den Support durch Automatisierung zu unterstützen. Durch die Weiterentwicklung in den Bereichen KI und RPA haben sich allerdings neue Möglichkeiten ergeben. Künstliche Intelligenz ist nun in der Lage, auch unstrukturierte Texte oder sogar Sprache zu analysieren.

Doch die Automatisierung von Prozessen muss gut durchdacht sein, da sie – falsch angewendet – auch negative Folgen haben kann. Einige Unternehmen haben beispielsweise damit begonnen, eine automatische Telefonansage zu nutzen, bei der sich der Kunde durch das Drücken bestimmter Zahlen durch ein Menü kämpfen muss. Dadurch spart der Support des Unternehmens zwar Zeit, allerdings wird das Problem einfach zu dem Kunden verschoben, da er eine Ewigkeit benötigt, um an das Ende der Telefonansage zu gelangen. Dadurch sinkt die Kundenzufriedenheit und es steigt das Risiko, Kunden zu verlieren.

So nutzen Sie KI in der Kundenkommunikation optimal

Künstliche Intelligenz kann die Kundenkommunikation nicht vollständig übernehmen, sie dient lediglich der Optimierung und Unterstützung. Künstliche Intelligenz ist nicht nur in der Lage, Anfragen thematisch einzuordnen und weiterzuleiten oder häufige Fragen automatisch zu beantworten, sondern kann sogar die Stimmungslage von Kunden analysieren. Bei Chat-Nachrichten sowie auch bei E-Mails ist diese Unterstützung mithilfe von KI einfach umsetzbar, denn die Kunden können dort nicht so leicht erkennen, ob die digitale Antwort von einem Mitarbeiter oder einem Roboter versandt wurde.

Die Automatisierung der Telefonkommunikation erweist sich allerdings als schwieriger, wie das vorangegangene Beispiel zeigt. Daher bietet es sich an, für das direkte Gespräch weiterhin Mitarbeiter einzusetzen, welche nebenbei von KI unterstützt werden. Die KI kann dem Gespräch zuhören und die Informationen direkt protokollieren oder auch in dem System oder hinterlegten Datenbanken nach Lösungen zu dem angesprochenen Problem suchen. So kann sich der Mitarbeiter auf das Gespräch konzentrieren und die benötigten Informationen zur Lösung des Problems liegen schneller vor.

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Als Cloud-Service für jeden zugänglich

Doch wie bekommen Sie die KI-Technologie auf Ihre Computer? Müssen Sie eine bestimmte Hardware installieren? Glücklicherweise gibt es eine ganz einfache Lösung für diese Fragen. Mittlerweile gibt es viele Anbieter, die den Zugriff auf KI über einen Cloud-Service ermöglichen. Über eine Web-Schnittstelle können Sie so den KI-Service mit Ihrem eigenen Programm – wie beispielsweise dem CRM-System Salesforce – verbinden. Je nachdem wofür Sie den KI-Service brauchen, können Sie sich für unterschiedliche Services entscheiden. So kann KI beispielsweise die menschliche Sprache in geschriebener und in gesprochener Form verstehen und auswerten. Zudem sind die KI-Modelle bereits fertig trainiert und greifen auf verschiedene Datenquellen wie Wikipedia zu.

Kommt also eine Kundenanfrage per E-Mail bei Ihnen an, so landet sie in Salesforce. Der KI-Service analysiert die E-Mail in Sekundenschnelle und fügt in Salesforce Keywords und Klassifikationen hinzu, wie beispielsweise das Produkt, das Problem, die Sprache und die Stimmungslage. Mithilfe dieser Informationen kann die Anfrage dann weiter automatisiert genutzt und einem bestimmten Mitarbeiter zugeordnet werden oder bereits nach Lösungen zu diesem Problem in den Datenbanken gesucht werden. Sie brauchen also kein neues CRM-System, um KI zu nutzen, sondern können einfach einen passenden Cloud-Service wählen und verbinden.

Win-Win für Ihr Unternehmen und die Kunden

Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation ist also nicht nur für Ihr Unternehmen ein Vorteil – auch Ihre Kunden können sich über einen schnelleren Service freuen. Die Nutzung von Web-Schnittstellen ermöglicht Ihnen eine einfache Integration und der Service kann schnell genutzt werden. Zudem können Lastspitzen abgefangen werden, da der KI-Service bei Ausnahmezuständen angepasst werden kann und so beispielsweise häufige Anfragen zu den Öffnungszeiten während der Pandemie automatisch beantwortet. Durch den verringerten manuellen Aufwand sparen Sie Kosten und bleiben konkurrenzfähig.

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