ITIL 4

Als Antwort auf bestehende Kritikpunkte eines „nicht mehr zeitgemäßen, überdimensionierten Ansatzes des ITSM“ finden aktuelle Trendthemen wie Agile, Lean oder DevOps Einzug und bestehende Dokumente werden vereinfacht. Die größte Änderung im Vergleich zu den vorherigen Versionen lässt sich bei der Vernachlässigung der Betrachtung strikt vorgegebener Prozesse und der Fokussierung auf den Wert des Service Management verorten. Der allgemeine Aufbau umfasst zwei Komponenten; das Service Value System und das Four-Dimension-Model.

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Service Value System

Ersteres ist ein neues Modell für die Wertschöpfung. Es betrachtet dabei die relevanten Aspekte einer Servicebereitstellung von dem Opportunity Demand (Chancen Bedarf), der Erarbeitung bis zur Schaffung des eigentlichen Value (Wert) durch Services. Dabei finden die vier Dimensionen Personen, Produkte, Partner und Prozesse (Four-Dimension Model) Berücksichtigung.

Die bisherigen ITIL-Prozesse lassen sich als eine Komponente in der Service Value Chain verorten. Diese werden nun als Handlungsempfehlungen o.a. Praktiken formuliert, wodurch keine starren Prozessdefinitionen mehr bestehen. Die allgemeinen Praktiken (General Practices) umfassen die Prozesse der Service Strategy und des Continual Service Improvement. Dabei wurden diese teils verändert und teils finden neue Prozesse wie das Architekturmanagement, das Personal und Kompetenzmanagement sowie das Risikomanagement und Projektmanagement Einzug.

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In den 17 Service Management Praktiken (Service Management Practices) finden die wesentlichen Kernprozesse aus Service Design, Service Transition und Service Operation wie auch die Funktion des Help Desks Einzug. Auch hier wurden die Prozesse vereinfacht, indem starre Prozessabläufe durch flexible Empfehlungen ersetzt wurden.

Die 3 technischen Praktiken (Technical Principles) umfassen die Softwareverteilung, das Management der Infrastruktur sowie das Management von Software. Die drei Practice-Bereiche werden in einer Komponente der SVS zusammengefasst. Komplettierend werden die Komponenten der Kontinuierlichen Serviceverbesserung, der Steuerung (Governance) und der allgemeinen Leitung der Services (Guiding Principles) betrachtet.

Fazit

In Summe lässt sich behaupten, dass ITIL einen ganzheitlichen Ansatz mit der vierten Version verfolgt. Das Service Value System betrachtet die Entwicklung, den Betrieb, Geschäftsbeziehungen, Governance Aspekte vom Bedarf bis zur Schaffung des Wertes.

Der Einzug zusätzlicher Praktiken, wie das Projektmanagement, bietet das Potential, ITIL weniger als IT Service Management, sondern eher als Enterprise Service Management Framework zu betrachten. Darüber hinaus antwortet ITIL mit dem Einzug moderner Trendthemen wie Agile, Lean und DevOps auf bestehende Service Management Alternativen wie FitSM oder SaSM.