FitSM vs. ITIL

20. April 2020

Die ITIL Sammlung in ihrer jüngst erschienen vierten Auflage ist anerkannter Standard in der IT-Service-Management-Welt. Bestehende Kritikpunkte, wie eine doch zu umfangreiche Betrachtung der enthaltenen Prozesse und teils schwer zu verstehender Literatur wurden in ITIL 4 adressiert, wodurch viele Prozesse, und deren Beschreibungen vereinfacht wurden.

Dennoch wirkt der Umfang der ITIL oft hindernd für (initiale) Bemühungen im Rahmen des ITSM. Alternative leichtgewichtigere Frameworks, wie das 2012 erschiene FitSM, agieren nach dem Leitsatz „Perfektion ist dann erreicht, wenn nichts mehr weggelassen werden kann und nicht, wenn nichts mehr hinzugefügt werden kann“. Solche schlankeren Frameworks vernachlässigen den Anspruch an Vollständigkeit und adressieren stets ein konkretes Ziel (bei FitSM ist dies die Fokussierung auf operative Prozesse, wie das Incident Management). Wir möchten Ihnen im Folgenden etwaige Unterschiede bzw. Gemeinsamkeiten der beiden Standards darlegen um entsprechend für Ihr Unternehmen eine treffende Aussage bei der Wahl des ITSM-Frameworks treffen zu können.

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Wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL und FitSM

Der wohl allgemeingültigste Unterschied beim Vergleich von ITIL und FitSM besteht im jeweiligen Aufbau. Die ITIL bedient sich eines durchgängigen Lebenszyklus (Service Value Chain in ITIL4) bei der Betrachtung von Services. Von der Ausrichtung an unternehmenseigenen Prinzipien bis hin zu kontinuierlichen Verbesserung werden Prozesse angeboten, die maximale Kontrolle und Mehrwert bei der Service-Erstellung garantieren.

Eine solche, den Prozessen übergeordnete Betrachtung von Prozessen misst man bei FitSM. Hier werden in Summe sieben Dokumente aufgeführt, welche modular ein abgeschlossenes Themengebiet in Bezug auf ITSM behandeln (bspw. besteht ein eigenes Dokument für Rollen und Verantwortlichkeiten).

Ein weiteres wesentliches Unterscheidungskriterium besteht in den jeweilig enthaltenen Prozessen. Die ITIL definiert in Summe fünf Phasen und 26 Prozesse. Von strategischen Prozessen wie das Financial Management über Business Continuity Management hin zu operativen Prozessen wie das Incident Management bietet ITIL für jedes angestrebte Ziel einen Prozess zur Umsetzung an.

FitSM fokussiert sich dagegen mit den 14 enthaltenen Prozessen auf den operativen Betrieb einer IT-Organisation. So liegt der Fokus stark auf das Request-, Incident-, Change und Problem Management. Komplementierende Prozesse, die in ITIL eigenständig thematisiert werden, werden in FitSM zusammengelegt. Der jeweilige Anspruch an Vollständigkeit schlägt sich folglich in der Summe enthaltener Prozesse nieder. Eine Auflistung der Prozesse kann der nachfolgenden Grafik entnommen werden.

Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal, welches ebenfalls im Anspruch an Vollständigkeit begründet ist, ist der Einzug von aktuellen Trends. Die ITIL 4 lässt aktuelle Trendthemen, wie DevOps, Lean oder Agile Einzug finden. Eine derartige Berücksichtigung von Entwicklungsmethoden oder Projektmanagementmethoden im ITSM-Kontext ist bei FitSM nicht vorhanden. Im Kontext der jüngst erschienen Version 4 der ITIL wird hier nunmehr von einem Enterprise Service Management Ansatz gesprochen. Somit adressiert ITIL nicht mehr allein das IT-Service Management und die Praktiken können nicht nur innerhalb der IT-Organisation verwendet werden (wobei der Fokus weiterhin auf dieser liegt).

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FitSM weist keine etwaigen Unterstützungen oder Best-Practices für die Anwendung von Entwicklungs- oder PM-Methoden auf. Der hier (wieder) offensichtlich werdende fehlende Anspruch an Vollständigkeit des Frameworks lässt auf die jeweilige Intention schließen. Die ITIL wurde im Laufe seiner Existenz seit den 1990er Jahren stets um neue Best Practices erweitert, auf neue Anwendungsgebiete ausgeweitet und genauer definiert. In Summe besteht somit ein sehr umfangreicher, detaillierter holistischer Ansatz zur Ausgestaltung des IT-Service-Management mit dem Anspruch, jede Anforderung nachzukommen.

Das FitSM-Framework hingegen definiert die relevanten Prozesse bei initialer Einführung eines ITSM, bei Fokussierung auf die operativ relevanten Prozesse. Die in FitSM-1 enthaltenen Anforderungen ermöglichen eine Verortung des jeweiligen Reifegrads der unternehmenseigenen IT, woraufhin etwaige Bemühungen bei der Einführung von Prozessen im Kontext des eigenen Unternehmens zielgerichtet angegangen werden können.

Eine finale Antwort, ob nun ITIL oder FitSM „besser ist“ und welches Framework sich für Ihre IT-Organisation eignet, lässt sich pauschal nicht sagen. Es kommt also auf Ihre spezifischen Rahmenbedingungen an. In unserer Checkliste „Welches Framework passt zu mir“ thematisieren wir die relevanten Fragen, bei der Verortung und Einschätzung der beiden Frameworks, um Sie bei der Wahl zu unterstützen.