Salesforce fit für morgen: Die NORDWEST Handel AG setzt auf die Salesforce Betreuung von mindsquare

Herausforderung

Kapazitätsengpass Salesforce-Support

Unsere Lösung

Externe Salesforce-Betreuung

Über das Unternehmen
NORDWEST Handel AG

Wo der Mittelstand zusammenläuft: NORDWEST vernetzt Partner digital mit Salesforce Die NORDWEST Handel AG mit Sitz in Dortmund ist ein führendes Verbundunternehmen im Produktionsverbindungshandel und fungiert als Bindeglied zwischen Industrie und Großhandel. Mit rund 1.255 mittelständischen Fachhandelspartnern aus den Bereichen Stahl, Bau, Handwerk, Industrie und Haustechnik sowie etwa 460 Mitarbeitenden versteht sich NORDWEST als vielseitiger Full-Service-Dienstleister. Im Tagesgeschäft erfolgt die Aufnahme neuer Partner in das Netzwerk über Salesforce CRM – das zentrale System zur Steuerung der Geschäftsbeziehungen. Im Kern ist NORDWEST ein Vermittler, dessen Hauptleistung in der effizienten, systemgestützten Verknüpfung von Handelspartnern und Lieferanten liegt.

Branche

Großhandel

Mitarbeiter

450

Standort(e)

Dortmund

Ausgangslage des Unternehmens

Wie schafft man es, mit zwei Personen über 360 Salesforce-User zu betreuen – und das ohne den Überblick zu verlieren?

Genau vor dieser Herausforderung stand die NORDWEST Handel AG. Gleichzeitig sollte die Plattform nicht nur stabil betrieben, sondern auch strategisch weiterentwickelt werden. Um diesem Kapazitätsengpass zu begegnen und technisches Spezialwissen für komplexe Vorhaben bereitzustellen, holte NORDWEST den IT-Dienstleister mindsquare dazu.

Vor der Partnerschaft mit mindsquare stemmte NORDWEST die Betreuung ihres Salesforce-Systems ausschließlich mit internen Ressourcen. Als zentrale Ansprechpartnerinnen standen Heike Cassel und Silke Bieber vor einer gewaltigen Aufgabe: die vollumfängliche Betreuung von 360 Usern. Das tägliche Pensum aus Supportanfragen, Nutzerverwaltung und Fehlerbehebungen waren für zwei Personen auf Dauer kaum zu bewältigen. Strategische Weiterentwicklungen mussten zurückgestellt werden. Die Herausforderung war zweigeteilt: einerseits die schiere Menge an täglichen Anfragen, andererseits die technische Komplexität eines historisch gewachsenen Systems. Bestehende Hintergrundprozesse – insbesondere drei zentrale Kernanwendungen – stießen zunehmend an ihre Grenzen in Bezug auf Wartung und Fehlersuche, was die Systemstabilität herausforderte. Um das System nicht nur zu verwalten, sondern proaktiv zu gestalten, benötigte NORDWEST einen externen Partner mit tiefem Spezialwissen. Aufgrund einer positiven Zusammenarbeit in der Vergangenheit brachte Heike Cassel gezielt mindsquare als Partner ins Gespräch.

Das Ziel war klar: NORDWEST wollte einen verlässlichen Partner, der sie im Tagesgeschäft unterstützt und gleichzeitig die strategische Weiterentwicklung des Salesforce-Systems vorantreibt.

Die zentralen Herausforderungen lagen in zwei Bereichen:

Zum einen ging es um die Stabilisierung der Systemlandschaft – das bedeutete, fehleranfällige Altanwendungen zu identifizieren, deren Ursachen zu verstehen und sie nachhaltig zu sanieren.

Zum anderen stand die Optimierung der Prozesse im Fokus: Manuelle, zeitintensive Abläufe sollten automatisiert werden, um die Mitarbeitenden zu entlasten und die Zukunftsfähigkeit des Systems zu sichern.

Beschreibung unserer Zusammenarbeit

Beratung, die mitwächst: mindsquare als agiler Sparringspartner

Seit Anfang 2024 unterstützt mindsquare NORDWEST in einer engen und agilen Zusammenarbeit, die zu Beginn 2025 durch Maximilian Benning als Hauptverantwortlichen und Service Leiter zusätzlich verstärkt wurde. Feste Termine zweimal wöchentlich, dienstags und donnerstags, dienen als Kern des Austauschs, um über ein klassisches Ticketsystem alle anstehenden Anfragen und Probleme zu besprechen. Doch die Begleitung durch mindsquare geht weit über die reine Ticketbearbeitung hinaus. Ein fortlaufender Dialog, der auch praxisnahe „Hands-on-Trainings“ umfasst, ermöglicht es NORDWEST, das System stets weiterzuentwickeln und an die Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen. Abgerundet wird dieser Ansatz durch eine umfassende Beratung, bei der mindsquare nicht nur bei reinen Salesforce-Themen, sondern auch bei der Anbindung von Drittsystemen unterstützt, wodurch NORDWEST in der Lage ist, ihr Salesforce-System optimal zu nutzen und kontinuierlich zu verbessern.

Meilensteine aus den ersten eineinhalb Jahren

Dieser partnerschaftliche Ansatz zeigte bereits nach kurzer Zeit erste Erfolge:

Modernisierung der Prozesslogik: Proaktive Überarbeitung einer fehleranfälligen und veralteten Weiterleitungslogik anstatt reiner Fehlerbehebung.
Konsolidierung von Altanwendungen: Zusammenführung von drei separaten, alten Systemen in eine einzige, moderne und stabile Anwendung (laufender Prozess).
Intelligente Automatisierung: Einsatz eines KI-Tools zur Automatisierung von Anfragen-Weiterleitungen, was zu weniger manuellem Aufwand und schnelleren Bearbeitungszeiten führt.
Reduzierung der Speicherkosten: Umsetzung einer intelligenten Datenarchivierungsstrategie.
Verbesserte abteilungsübergreifende Vernetzung: Systemgestützte und nachvollziehbare Weiterleitung von Feedback und Interaktionen (z. B. aus Newslettern) zwischen Marketing, Vertrieb und Service.

Die Zusammenarbeit von NORDWEST und mindsquare

Statt sich auf wenige, langwierige Großprojekte zu konzentrieren, legte die Partnerschaft den Fokus auf eine Vielzahl kleiner bis mittelgroßer Vorhaben sowie auf eine zuverlässige Unterstützung im Tagesgeschäft. So begleitete mindsquare maßgeblich die Einführung der Salesforce Sales Cloud, die die bestehende Service Cloud ergänzte. Ein besonderer Schwerpunkt lag dabei auf dem sicheren Datentransfer und der Integration relevanter Informationen – etwa von Stamm- und Printmediendaten – aus dem SAP-System in Salesforce. Auch bei technisch besonders komplexen Anforderungen wurde mindsquare zur zentralen Anlaufstelle, etwa bei Themen wie die Erstellung und Optimierung von Flows oder der Umgang mit Big Objects. Parallel dazu blieb die operative Unterstützung ein zentrales Element der Zusammenarbeit: Durch die kontinuierliche Bearbeitung von täglichen Supportanfragen („Daily Tickets“) wird sichergestellt, dass die über 360 User bei NORDWEST jederzeit schnell und effizient Hilfe erhalten.

„Das Wertvollste an der Zusammenarbeit ist nicht die reine Abarbeitung von Projekten. Es ist, als säße unser fester Ansprechpartner von mindsquare mit uns in einem Boot. Gute Absprachen, hohe Flexibilität und Erreichbarkeit: das macht diese Partnerschaft für uns aus.“

Testimonial | Ansprechpartner Nordwest Handel

Heike Cassel und Silke Bieber

Salesforce-Administratorinnen

Heike Cassel und Silke Bieber

Salesforce-Administratorinnen

Ergebnis der Zusammenarbeit

Mehr als nur Entlastung: Schneller, effizienter, zukunftssicher

Die Zusammenarbeit zwischen NORDWEST und mindsquare zeigt bereits nach kurzer Zeit spürbare Erfolge. Der wohl wichtigste Wandel: Statt nur auf Probleme zu reagieren, wird das Salesforce-System nun vorausschauend und strategisch weiterentwickelt. Diese neue Herangehensweise entlastet die internen Ressourcen deutlich. Automatisierte Prozesse und die Sanierung technischer Altlasten haben zu einem stabilen, schnelleren System geführt – und damit zu einer gesteigerten Effizienz. Grundlage dafür ist eine gelebte Partnerschaft, die sich durch engen Austausch, hohe Reaktionsgeschwindigkeit und lösungsorientiertes Arbeiten auszeichnet. mindsquare brachte nicht nur technisches Know-how ein, sondern wurde zur treibenden Kraft bei der Einführung der Sales Cloud, der Umsetzung komplexer Datenmigrationen und der täglichen operativen Unterstützung.

Das Ergebnis: Eine spürbar schnellere Bearbeitung von Anfragen, die Fähigkeit, komplexe Projekte umzusetzen, und die Sicherheit, einen verlässlichen Partner im Team zu haben.

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