IT Service Management mit ITIL Continual Improvements verbessern

5. September 2022

Der Best-Practice-Leitfaden ITIL ist der De-Facto-Standard im IT Service Management (ITSM) und wird von vielen Unternehmen seit Jahren genutzt. Besonders das Continual Improvement spielt langfristig eine große Rolle in der Qualitätssicherung des Services. Doch nun gibt es eine neue Version, ITIL 4, die mit vielen Änderungen einhergeht und auch Auswirkungen auf das Continual Improvement hat. Wie diese Veränderungen aussehen und wie Sie das Continual Improvement angehen können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

So wirkt sich die Aktualisierung von ITIL auf das Continual Improvement aus

Wie bereits in diesem Artikel beschrieben, ist die neue Version ITIL 4 an der Service-Wertschöpfungskette ausgerichtet. Dieser Fokus auf einzelne Wertströme sorgt dafür, dass die unterschiedlichen Practices flexibel je nach Wertstrom genutzt werden. Der ganzheitliche Ansatz bringt also mehr Flexibilität und Geschwindigkeit mit sich und verändert die Herangehensweise beim Continual Improvement. Nun sollte lokale Optimierung – also die Verbesserung von einzelnen Bereichen, Projekten, etc. – vermieden werden und stattdessen auch innerhalb des Continual Improvements ganzheitlich gedacht werden, indem die gesamte Wertschöpfungskette betrachtet wird.

Wie Sie das Continual Improvement effizient umsetzen können

Wichtige Ziele des Continual Improvements sind der langfristige Nutzen und die reibungslose Implementierung der Verbesserungen. Die Mitarbeiter sollten an die Bedeutsamkeit der Veränderung glauben, denn das erleichtert es die Verbesserungsmaßnahmen durchzuführen und neue Optimierungsmöglichkeiten zu finden. Zudem muss jede Veränderung anhand von Daten ausgewertet werden, damit auch das Continual Improvement selbst effizienter angegangen wird. Doch wie setzen Sie diese Ziele um? An den folgenden Fragen können Sie sich orientieren, um mit dem kontinuierlichen Verbessern Ihres ITSMs zu beginnen.

Was ist die Vision?: Es ist wichtig, dass nur Verbesserungen durchgeführt werden, die auch Ihrer Geschäftsvision entsprechen. Die Optimierung sollte einen Mehrwert für das Unternehmen haben und Sie Ihrem Ziel näherbringen.
Wo stehen wir jetzt?: Um im Nachhinein bewerten zu können, was für Auswirkungen die Verbesserungsinitiative hatte, sollten Sie zu Beginn eine Baseline-Bewertung durchführen, also den aktuellen Stand dokumentieren.
Wo wollen wir in Zukunft stehen?: Als nächstes müssen konkrete, messbare Ziele definiert werden, sodass später verglichen werden kann, ob die Maßnahmen auch den gewünschten Erfolg gebracht haben.
Wie kommen wir dorthin?: Nun wird der eigentliche Verbesserungsplan aufgestellt: Gerade bei größeren Projekten muss vorher überlegt werden, welche Personen involviert werden müssen und was für Schritte in welcher Reihenfolge durchgeführt werden. Hier kann es von großem Vorteil sein, für Quickfixes offen zu sein. Soll heißen: Wenn es innerhalb eines großen Verbesserungsplans schon kleinere, schnell durchzuführende Optimierungen gibt, so sollten sie auch frühestmöglich ausgeführt werden. Die Change-Bereitschaft der involvierten Personen wird dadurch höher, da die positiven Auswirkungen sofort spürbar sind. Zudem werden Feedbackkanäle etabliert und die Messgrößen zur Erfolgsbewertung werden kontinuierlich dokumentiert.
Maßnahmen ergreifen: Nun werden die geplanten Verbesserungsmaßnahmen durchgeführt.
Wurden die Ziele erreicht?: Nachdem die Optimierung vollzogen ist, schauen Sie sich die aktuellen Messwerte im Vergleich zur Baseline-Bewertung an und evaluieren, ob die Maßnahmen zu dem gewünschten Erfolg geführt haben.
Wie halten Sie das Continual Improvement am Laufen?: Da Continual Improvement nicht auf die Verbesserung einer Sache beschränkt ist, sondern eben ein kontinuierlicher Teil des ITSMs werden soll, sollte eine entsprechende Kultur geschaffen werden. Dies können Sie erreichen, indem die neuen Methoden weiter gestärkt werden, abgeschlossene Optimierungen gemeinsam gefeiert werden und so die Change-Bereitschaft der Mitarbeiter erhöht wird.

Best Practice: Automatisierung durch Robotic Process Automation

Gerade der Bereich ITSM eignet sich hervorragend für das Einsetzen von Softwarerobotern. Viele der sich wiederholenden Tätigkeiten können von einem Roboter übernommen werden, wodurch die Mitarbeiter entlastet werden und sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können.

So kann Robotic Process Automation im gesamten Prozess eingesetzt werden:

Identifikation: Mithilfe von Chatbots kann das Aufgeben von Störungstickets effizienter gestaltet werden. Die Informationen über die Störung werden in Sekundenschnelle in das System eingetragen.
Verteilung: Ein Softwareroboter kann als Dispatcher dienen. Er ordnet jedes Ticket einer entsprechenden Gruppe zu, zu jeder Zeit an jedem Tag. Es gibt keine Verzögerung durch die Arbeitszeiten von Mitarbeitern und die Bearbeitung des Problems kann schnellstmöglich begonnen werden.
Bearbeitung: Auch bei der Bearbeitung der Störungen kann ein Softwareroboter unter die Arme greifen. Einfache, regelmäßige Anliegen – wie beispielsweise das Rücksetzen eines Passworts – kann so von einem Roboter übernommen werden, während sich die Mitarbeiter um kompliziertere Probleme kümmern.
Analyse: Mithilfe eines Reporting-Bots können Berichte generiert und versendet werden.

Möchten Sie die Inhalte vertiefen?

Das Continual Improvement des ITSMs ist ein wichtiger Faktor, um die Service-Qualität langfristig zu sichern und zu verbessern. Die neue Herangehensweise von ITIL 4 rückt das Continual Improvement in einen ganzheitlichen Kontext, wobei die oben genannten Fragen als Grundgerüst dienen können. Die Nutzung von Robotic Process Automation ist dabei eine beliebte Optimierung, um Mitarbeiter-Ressourcen für kompliziertere Aufgaben freizusetzen.

In den Webinar „So optimieren Sie Ihr IT Service Management mithilfe von ITIL Continual Improvement” gehe ich auf weitere Best Practices ein. Gerne können Sie sich kostenlos dafür anmelden.

Webinar: So optimieren Sie Ihr IT Service Management mithilfe von ITIL Continual Improvement

Im IT Service Management kann es zu einer Vielzahl an Herausforderungen kommen, wie z. B. Duplikate, wiederkehrende Störungen bei Support-Tickets oder Probleme bei der Zuweisung und Kategorisierung von Meldungen. Kämpfen Sie auch mit solchen Herausforderungen? Dann ist dieses Webinar genau das Richtige für Sie!