ITIL Incidentmanagement – Was ist das?

Incident vs. Problem

Ein Incident ist ein einmaliges Ereignis, welches die Services Ihres Unternehmen kurzzeitig unterbricht. Bei einem Problem ist ein wiederkehrendes Fehlverhalten mit schwerwiegenderen Auswirkungen zu erkennen.

Ein Beispiel: Der Laptop einer Kollegin hängt sich während einer Präsentation auf und lässt sich nicht mehr starten. Es stellt sich heraus, dass es sich um eine kleine leicht zu reparierende Fehlfunktion handelt. Der Austausch eines Teils löst das Fehlverhalten des Laptops und er ist wieder betriebsbereit.

Im Falle des Incidents kann mit dem Workaround der Reparatur schnell der gewünschte Erfolg erreicht werden und die Kollegin weiterarbeiten.

Im Gegensatz dazu hilft im Falle des Problems nur die Aufnahme dieses Verhaltens in Ihrem ITSM-Tool sowie die anschließende Ursachenanalyse. Diese dauert jedoch in der Regel länger und führt zu keinem kurzfristigen Erfolg. Daher ist die Nutzung eines Workarounds für eine schnelle Lösung eine gute Option, bevor sich Experten mit dem Problem befassen.

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Aufgabe und Ziele

Das Incidentmanagement des ITIL-Frameworks lässt sich in seiner Aufgabe und den damit einhergehenden Zielen leicht zusammenfassen:

Es befasst sich mit dem gesamten Lebenszyklus eines Incidents von der Eröffnung bis hin zur Lösung und unterstützt die zuständigen Kollegen bei der schnellen Wiederherstellung ihrer Services. Ein gut geführtes Incidentmanagement ist daher in jedem Unternehmen unerlässlich.

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Vorteile des Incidentmanagement in ITIL

Da es sich bei Incidents um jegliche Meldungen handelt, die den Geschäftsbetrieb kurzzeitig einschränken, vom nicht funktionierenden Beamer bis hin zum Serverausfall, nutzen die meisten Unternehmen zur Einordnung eine Priorisierungsmatrix. Mithilfe dieser Matrix werden Incidents mit hoher Dringlichkeit oder großen Auswirkungen schneller als relevant erkannt und somit schneller bearbeitet.

Zusätzlich verbessert sich durch Incidentmanagement nach ITIL die Bearbeitungseffizienz und -qualität, da die Mitarbeiter den gleichen Prozess für die Bearbeitung nutzen und somit auch auf ein Archiv Zugriff haben. Dieses kann für Recherchen und am Jahresende als Analysequelle genutzt werden.

Als weiterer Vorteil ist die Transparenz vieler ITSM-Tools anzuführen, welche den Antragstellern jederzeit einen Einblick in den Bearbeitungsstand ihrer Incidents liefert. Dadurch können sie jederzeit erkennen, ob bereits mit Ihrer Anfrage begonnen oder wie weit diese bereits vorangetrieben wurde.