ITIL 4 vs. ITIL v3: Das hat sich geändert
Das IT Service Management (ITSM) spielt für fast alle Unternehmen eine wichtige Rolle, sowohl innerbetrieblich also auch in der Kundenbeziehung. Es sorgt dafür, dass der IT Service optimal organisiert ist und so Probleme von Mitarbeitern oder auch Kunden möglichst schnell und effizient beheben kann. Da das ITSM in der Praxis mit einigen Herausforderungen konfrontiert ist, nutzen viele Unternehmen den Leitfaden ITIL. Was genau ITIL ist und worin sich die neuste Version ITIL 4 von der alten Version ITIL v3 unterscheidet, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Die häufigsten Herausforderungen des ITSM
Im IT Service Management gibt es immer wiederkehrende Herausforderungen, die sich in zwei Kategorien unterteilen lassen. Zu den technischen bzw. fachlichen Problemen zählen beispielsweise Duplikate, bei denen Kunden mehrmals dasselbe Problem melden und so eine große Menge an Tickets entsteht. Auch Massenstörungen, bei denen automatisiert Meldungen generiert werden, können das ITSM auf die Probe stellen.
Auch in der Organisation an sich können Probleme auftreten. Es kommt häufiger vor, dass Prozesse zwar gut in ihrem eigenen Bereich funktionieren, aber fachübergreifend nicht gut implementiert sind – beispielsweise aufgrund von nicht genügend definierten Schnittstellen. In der Kommunikation und operativen Ebene können dadurch ebenfalls einige Probleme entstehen.
So hilft ITIL
Um diese Herausforderungen zu meistern, arbeiten viele Unternehmen mit ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL ist eine Sammlung von Prozessen, Funktionen und Rollen, die im ITSM vorkommen, die in Form einer Buchreihe mit mehreren Bänden veröffentlicht wurde. Die Sammlung gibt Unternehmen Vorschläge an die Hand, wie sie ihr ITSM verbessern und am effizientesten ausrichten können. Sie ist also ein Best-Practice-Leitfaden und der De-facto-Standard im ITSM.
Die Version ITIL v3, welche sich in der Struktur am Service-Lifecycle orientiert, wurde von vielen Unternehmen jahrelang genutzt. Die neuste Aktualisierung ITIL 4 bringt allerdings viele Veränderungen mit sich, wie z. B. den Umschwung auf das Service Value System (SVS). Schauen wir uns die Änderungen einmal an.
ITIL v3
Die ITIL v3 richtet sich nach dem Service Lifecycle und besteht aus fünf Kernbänden sowie einer Einführung. Die Bände sind nach den 5 Bereichen des Lifecycles organisiert und definieren insgesamt 26 Kernprozesse, welche je einem der Bereiche zugeordnet sind.
Die 5 Bereiche des Service Lifecycle lauten wie folgt:
- Service Strategy: In diesem Band wird die Zielsetzung des Service-Lifecycles beschrieben und der konzeptionelle und strategische Hintergrund von IT-Dienstleistungen durchleuchtet.
- Service Design: Dieser Bereich beschäftigt sich mit der operativen Perspektive und setzt die Funktionsweise und den Leistungsumfang der Prozesse in den unternehmerischen Kontext.
- Service Transition: Die konkrete Umsetzung der geschäftlichen Forderungen in IT-Dienstleistungen wird in diesem Band behandelt.
- Service Operation: Dieses Buch befasst sich mit der Aufrechterhaltung und Sicherung des störungsfreien Ablaufs im täglichen Betrieb, damit die vereinbarten Leistungen auch erbracht werden können.
- Continual Service Improvement: In diesem Bereich geht es um die dauerhafte Absicherung und Verbesserung der Qualität des IT Services. Die beschriebenen Methoden helfen dabei, Parameter und Messgrößen festzulegen, anhand derer die Service-Leistung überwacht und langfristige Ziele gesetzt werden können.
Die Einteilung in diese 5 Bereiche hat in der Praxis dazu geführt, dass häufig der Fokus auf der Einhaltung dieser Zuteilungen gelegen hat. Die Folge dieses Schulbladendenkens war, dass die Nutzung der vorgeschlagenen Prozesse im Alltag sehr starr eingesetzt wurde. Um dies zu ändern, wurde mit ITIL 4 eine neue Organisation des Best-Practice-Leitfadens vorgestellt.
ITIL 4
Die aktuelle Version von ITIL orientiert sich nicht mehr am Service-Lifecycle, sondern an der Service-Wertschöpfungskette. Dieses neu definierte Service Value System ermöglicht eine ganzheitliche Betrachtung und legt den Fokus auf Wertströme, also auf den Ablauf von der Nachfrage bis zum Wert.
So sehen die einzelnen Aspekte vom Service Value System aus:
- Service-Wertschöpfungskette: Die Wertschöpfungskette ist das erste Schlüsselelement des SVS und definiert ein operatives Modell mit 6 Aktivitäten, die da lauten: Planung, Verbesserung, Engagement, Design und Transition, Erhalten/Erstellen und Bereitstellung und Support.
- Grundprinzipien: Die Grundprinzipien von ITIL, wie unter anderem die Werteorientierung, das Zusammenarbeiten und der ganzheitliche Blick, stellen den allgemeinen Rahmen dar.
- Governance: Die Governance stellt sicher, dass die Richtlinien, Strategien und Prozesse eingehalten werden. Auch die Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten findet sich in diesem Aspekt des SVS wieder.
- Practices: Die 26 Prozesse aus ITIL v3 werden in ITIL 4 in die sogenannten Practices umgewandelt. Sie werden nicht mehr den 5 Bereichen des Service Lifecycles zugeordnet, sondern gliedern sich in 14 Allgemeine Management Practices, 17 Service Management Practices und 3 Technische Management Practices.
- Continual Improvement: Da das Continual Improvement unerlässlich ist, um dauerhaft die Qualität des Services zu gewährleisten und zu verbessern, ist es weiterhin ein wichtiger Aspekt von ITIL. Im SVS gibt es nicht nur das übliche Continual-Imrovement-Modell, auch in der Wertschöpfungskette wurde die Aktivität „Verbesserung“ implementiert und bei den ITIL Practices gibt es eine entsprechende Practice für die täglichen, operativen Tätigkeiten.
Möchten Sie mehr erfahren?
ITIL ist zu Recht der De-Facto-Standard im Bereich IT Service Management, da sie Unternehmen optimal dabei unterstützt, die häufigen Herausforderungen des ITSM zu überwinden. Die Änderungen, welche mit der neusten Version eingeführt wurden, verhindern die starre Fixierung auf die Prozesstreue und verbessern so die Nutzung von ITIL in der Praxis. Das Continual Improvement sichert die Qualität des Services langfristig ab und schafft einen idealen Rahmen, um weitere Verbesserungen durchzuführen.
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