ITIL

Ingo Biermann

25. September 2024

Mit den Best Practices, die ITIL zur Verfügung stellt, können Anwender ihre Software in jeder Phase effizient nutzen: Probleme, die nach der Neueinführung eines Programms häufig auftauchen, können mit dem System vermieden werden.

Was ist ITIL?

ITIL ist wie eine Bibliothek und beinhaltet verschiedene Informationen wie Best Practices und How-tos zu einer großen Sammlung von Geschäftsprozessen – Verantwortliche können mit ihnen z.B. ihr IT-Service-Management verbessern. Das System informiert Anwender über die Definition der unterschiedlichen Schritte, Voraussetzungen und Abläufe der entsprechenden Prozesse. Der Zugang zu den Informationen soll Unternehmen dabei unterstützen, den Mehrwert des Geschäftsprozesses optimal zu nutzen.

Um Verbesserungen durchzuführen, bietet ITIL Anwendern ein umfassendes Framework von Definitionen, Prozessen und Werkzeugen. Im Bereich Software orientieren sich die Informationen und Tools am natürlichen Lebenszyklus eines IT-Services: Konzeption, Entwicklung, Implementierung, Betrieb und Abschaltung.

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In welchen Situationen ist ITIL hilfreich?

Folgende Herausforderungen kommen in der Praxis immer wieder vor und lassen sich mit ITIL leicht vermeiden:

• Ein Prozess soll einer neuen Anforderung gerecht werden. Hierzu entwickelt ein Programmierer eine Lösung: Das Ergebnis entspricht jedoch nicht dem, was sich der Verantwortliche gewünscht hat.
• Neue Funktionalitäten werden im Unternehmen eingeführt. Der Anwender weiß jedoch nicht, wie er diese benutzen kann. Die Neueinführung bietet somit keinen Mehrwert, weil sie nicht angewendet wird.
• Anwender haben ein Problem mit der Software, es findet sich aber niemand, der sich darum kümmert. Auch in diesem Fall führt die neue Software nicht zu einem Mehrwert. Hinzu kommt, dass der Mitarbeiter das neue Programm mit negativen Erfahrungen assoziiert.

Mit ITIL bekommen Verantwortliche das passende Knowhow, um z.B. die genannten Probleme zu vermeiden, sodass sich die Investition in neue Programme für Unternehmen wirklich auszahlt.

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Was macht ITIL besonders?

ITIL kann unabhängig von der Unternehmensgröße oder der eingesetzten Software verwendet werden. Damit Mitarbeiter auf relevante Informationen zugreifen können, ohne den Überblick zu verlieren, kann das Programm reduziert werden: Es besteht aus verschiedenen Modulen – bei Bedarf können nur einzelne Teile verwendet werden. Die zur Verfügung stehenden Informationen sind immer so konkret, dass Anwender in die Lage kommen, diese in der Praxis umzusetzen. Das System basiert auf drei Jahrzehnten Erfahrung und hat sich an vielen Stellen bewährt.

Vergangenheit und Zukunft

Die Sammlung der Best Practices ist seit den 1980er Jahren anhand von praktischen Erfahrungen aufgebaut und in ITIL zusammengeführt worden. In den letzten Jahren hat sich die ITIL v3-Version zum defacto-Standard entwickelt. 2019 erschien die ITIL v4-Version, die eine Weiterentwicklung zu ihrem Vorgänger darstellt.

Welche Bestandteile enthält ITIL v3?

Das System orientiert sich am Lebenszyklus eines IT-Services und stellt zu den verschiedenen Phasen alle Informationen und Werkzeuge bereit. Auch das Thema „Strategy“ wird von ITIL abgedeckt: hierbei handelt es sich um die langfristige Planung und Steuerung beim Einsatz der IT.

Die Konzeption fasst ITIL in der Funktion „Service Design“ zusammen. Dort werden die genaueren Anforderungen der Software festgehalten und in eine IT-Lösung übersetzt. In der nächsten Phase „Transition“ geht es darum, die designte Lösung zu entwickeln und in den Betrieb zu überführen. Hierbei ist es entscheidend, das Design und die Interaktion mit anderen IT-Komponenten zu berücksichtigen, damit es nicht zu Ausfällen kommt.

In der dritten Phase „Service Operation“ muss der laufende Betrieb des IT-Services sichergestellt werden. Zentrale Aufgabe ist hierbei die Installation einer Kommunikationsinstanz, die alle Meldungen überwacht und den IT-Support umgehend informiert, wenn ein Problem entstanden ist. Zudem bekommen Anwender von ITIL Tipps für die kontinuierliche Verbesserung. Dabei werden die bestehende IT-Landschaft, Prozesse oder auch Personal einem ständigen Verbesserungsprozess unterzogen, um die Qualität der IT-Services nachhaltig zu erhöhen.

ITIL Foundation Schulung

In unserer Schulung vermitteln wir Ihnen die Grundlagen des IT-Service-Managements (ITSM) mit ITIL. Teilnehmer haben dabei die Möglichkeit, an der offiziellen ITIL Foundation v3 Zertifizierung teilzunehmen – die Organisation dieser Teilnahme übernehmen wir.

Als Schwerpunkte behandeln wir die theoretischen ITIL-Inhalte und praktische Anwendungsbeispiele. Zudem wird ein erfahrener ITSM-Berater vor Ort sein, um den Teilnehmern sein Knowhow aus der Beratung mitzuteilen. Interessierte müssen für die Schulung keine besonderen Voraussetzungen mitbringen – sie steht jedem offen, der seine Arbeit mit IT-Services reflektieren und verbessern möchte. Insgesamt nimmt die Schulung 2 Tage in Anspruch, in denen sich die Teilnehmer mit folgenden Themen auseinandersetzen:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Welche Vorteile bietet ITIL?

ITIL wird von vielen größeren Konzernen, aber auch von mittelständischen Unternehmen genutzt. Dies resultiert auch daraus, dass das System flexibel und auf verschiedene Unternehmensstrukturen ausgelegt ist. Unabhängig von Organisation, Software und Größe können sich Unternehmen das passende Knowhow zu den Prozessen heraussuchen und individuell umsetzen. Wenn das System richtig eingesetzt wird, entwickelt es das IT-System und dessen Art und Weise der Nutzung weiter.

Websession: ITIL

Sollten Sie weitere Fragen zu den Practice-Prozessen von ITIL haben, dann vereinbaren Sie eine kostenlose Websession mit uns. Ich freue mich auf den Austausch mit Ihnen.

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Fazit

ITIL hilft Unternehmen dabei, Ihre Software effizient zu nutzen und Probleme zu vermeiden. Das System ist sehr flexibel und berücksichtigt verschiedene Unternehmensorganisationen. Die Informationen und Werkzeuge, die das System bereithält, orientieren sich an den unterschiedlichen Lebensphasen einer Software und beziehen sich auf Konzeption, Entwicklung, Implementierung, Betrieb und Abschaltung.

Zudem bekommen Verantwortliche stetig Vorschläge für eine Verbesserung ihrer IT-Landschaft: Der IT-Service eines Unternehmens wird dadurch kontinuierlich auf ein neues Level gehoben. Interessierte haben in unserer Schulung die Möglichkeit, viel über die theoretischen Grundlagen und praktische Anwendungsmöglichkeiten zu lernen. Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie weitere Fragen zu ITIL haben.