In den nächsten Jahren wird sich die User Experience weiter dahingehend verändern, dass weniger die Technologie und immer mehr der Mensch und seine Interaktion im Fokus steht. Multiexperience verspricht ein optimales Benutzererlebnis für jeden Kunden- und Mitarbeiter-Touchpoint. Dieses wird durch geeignete Anwendungen ausgerichtet und verbunden, sodass jede Interaktion über die gesamte User Journey hinweg mühelos möglich ist. Nutzer erwarten dieses Niveau an Raffinesse und Effizienz an jedem digitalen Touchpoint. Genau hier liegt das Problem: Die Entwicklung von Multiexperience-Anwendungen ist komplex. Sie erfordert Entwicklungsteams mit einem breiten Spektrum an unterschiedlichen Fähigkeiten, die von UX-Expertise über Modalitätsexperten bis hin zu Integrations- und Orchestrierungsexpertise reichen.
In diesem Beitrag erfährst du alle wichtigen Grundlagen zum Thema Multiexperience und Multiexperience Development Platforms.
Worum geht es bei Multiexperience?
Bei Multiexperience geht es darum, verschiedene Modalitäten, digitale Touchpoints, Apps und Geräte zu nutzen, um ein nahtloses Erlebnis für die Kunden zu gestalten und zu entwickeln. Die Idee ist, mit den Kunden an so vielen Berührungspunkten wie möglich zu interagieren, um ein konsistentes Kundenerlebnis über Web, Mobile, App und andere Modalitäten hinweg zu bieten. Das Marktforschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass bis 2023 mehr als 25 % der mobilen Apps, progressiven Web-Apps und Conversational Apps in großen Unternehmen über eine Multiexperience-Entwicklungsplattform erstellt und/oder ausgeführt werden.
Multiexperience ist nicht Omnichannel
Es ist ein weit verbreiteter Fehler, Multiexperience mit Omnichannel gleichzusetzen. Während es bei Omnichannel darum geht, die Berührungspunkte der Nutzer über alle Kanäle hinweg zu nutzen, geht es bei Multiexperience darum, mühelose Kundenerlebnisse über Apps, Websites und die Modalitäten von Sprache, Berührung und Text zu entwickeln, unabhängig vom Kanal.
Der Hauptunterschied zwischen Omnichannel und Multiexperience liegt darin, dass sich bei Omnichannel alles um Technologie dreht, während es bei Multiexperience um die Menschen geht, für die einzigartige, digitale Erlebnisse geschaffen werden sollen.
Das vierstufige Multiexperience-Modell
Jason Wong, Research Vice President bei Gartner, schlägt ein vierstufiges Modell für die Anwendung von Multiexperience auf eine digitale User Journey vor:
- Sync me: Speichern von Informationen eines Benutzers, die der Benutzer jederzeit finden und abrufen kann
- See me: Verstehen des Kontexts, des Standorts, der Situation und der historischen Präferenzen eines Benutzers, um dem Benutzer dann bessere Informationen und Interaktionen anzubieten
- Know me: Predictive Analytics nutzen, um dem Benutzer Vorschläge zu machen
- Be me: Im Namen des Benutzers handeln, wenn die Erlaubnis gegeben ist, und die beste Entscheidung für den Benutzer treffen
Die gespeicherten Informationen über die Benutzer können Unternehmen dabei helfen, deren Vorlieben und Präferenzen in verschiedenen kontextuellen Situationen zu verstehen. Dies würden sie dann in die Lage versetzen, Predictive Analytics zu implementieren, um den Nutzern Empfehlungen für ihr nächstes Vorgehen zu geben.
Multiexperience Development Platforms
Eine Multiexperience Development Platform (MXDP) ist ein Produkt oder eine Produktreihe, die professionellen Entwicklern (und möglicherweise auch bürgerlichen Entwicklern) ein integriertes Set von Front-End-Entwicklungstools und Back-End-Services bietet, die eine skalierbare Entwicklung von zweckmäßigen Apps für alle digitalen Touchpoints ermöglichen – einschließlich benutzerdefinierter mobiler Apps, responsiver Web- und PWAs, immersiver und konversationeller App-Unterstützung.
Multiexperience bezieht sich auf die verschiedenen Permutationen von Modalitäten (z. B. Berührung, Sprache und Gesten), Geräten und Apps, mit denen Benutzer auf ihrer digitalen Reise über die verschiedenen Touchpoints interagieren. Diese Plattformen vereinfachen dementsprechend die Erstellung von Apps, die auf verschiedenen Touchpoints und Geräten funktionieren, und ermöglichen es Unternehmen, ihre User Experience auf einer neuen Plattform mit begrenzten Investitionen zu testen und zu verbessern. Sobald die Anforderungen an die App für diese neue Plattform ein gewisses Maß an Komplexität erreichen, können sich Unternehmen für die Erstellung von benutzerdefinierten, plattformspezifischen Apps entscheiden.
Fazit
Multiexperience und Multiexperience Development Platforms werden in Zukunft weiter an Bedeutung zunehmen, da sie ein optimales Benutzererlebnis für jeden Kunden- und Mitarbeiter-Touchpoint generieren. Damit du auch weiterhin keine spannenden und zukunftsrelevanten IT-Themen mehr verpasst, kannst du hier ganz einfach Teil unserer IT Talent Community werden.
