Umsetzung und Beratung im Application Management

Ziel des Projekts ist es, die reibungslose Einführung und Transitionsphase von SAP ESS/MMS zu gewährleisten und zu ermöglichen. Meine Aufgabe ist es, Keyuser während der Hypercarephase zu entlasten, indem ich den Single Point of Contact für alle Anwenderfragen rund um die Applikation bilde. Dabei werden von mir nicht nur fachliche Workflows und Vorgehen erklärt, sondern auch im Rahmen des Incident- und Changemanagements Änderungswünsche und Applikationsfehler dokumentiert, bearbeitet und berichtet. Während der dreitägigen Einarbeitungsphase habe ich zusammen mit den Entwicklern den Service erprobt, geprüft und dokumentiert. Seitdem bin ich eigenständig für den Support während der Servicezeiten und die Einhaltung der SLAs verantwortlich. Die in diesem Rahmen durch mich erstellte Dokumentation ermöglicht nicht nur den Entwicklern und Projektverantwortlichen letzte, notwendige Änderungen und Behebungen zu identifizieren, sondern stellt auch einen reibungslosen Übergang von der Transition zum Service Operation sicher.

Nachdem ich bereits bei der Einführung des Salesforce Systems zur Ablösung des SAP CRMs bei diesem Kunden unterstützen durfte, kann ich das hierbei gesammelte Wissen um die Prozesse der Anwender in diesem speziellen Fachthema (Vertrieb von Messen) nun im Betrieb der Lösung anwenden. Der 2nd Level Support für das gesamte Salesforce System wird hierbei von mir übernommen. Dazu gehört die Analyse und Bearbeitung von Störungen, die dazugehörige Abstimmung mit allen beteiligten Bereichen (Entwicklung, Fachbereich, externe Zulieferer) und Kommunikation zum betroffenen Endanwender. Die Arbeiten finden im Ticketsystem des Kunden (Matrix42) statt - dies erlaubt eine zentrale und ganzheitliche Dokumentation aller auftretenden Fehler samt dazugehöriger Lösung in einer entsprechenden Known-Error-Database. Desweiteren übernehme ich in meiner Funktion die Aufgaben des User Managements (Anlegen und Berechtigen neuer Benutzer) und Release Managements (Testen und Freigabe von neuen Entwicklungen auf den entsprechenden Vorsystemen und Transport dieser auf das produktive Kundensystem). Zur Vorbereitung dieser Aufgaben habe ich mehrere Workshops mit den Ansprechpartnern der beteiligten Abteilungen organisiert, um die jeweiligen Arbeitsprozesse zu definieren und die gegenseitige Erwartungshaltung zu klären. Fokus lag hierbei darauf, aktuell nicht existierende Prozesse möglichst nah am ITIL Standard aufzubauen und eine lückenlose Dokumentation von allen Tätigkeiten über entsprechende Tickets zu gewährleisten. Hierdurch konnte der Betrieb der Anwendung reibungslos aus dem Projekt in den Linien-Betrieb übernommen und ein idealer Service für die Anwender des Kunden bereitgestellt werden.

Zur Unterstützung in der GoLive-Phase der Salesforce Einführung und in Vorbereitung auf die Übernahme der 2nd Level Support Tätigkeiten für dieses System, durfte ich den Kunden bei der Durchführung von Anwendertests unterstützen. Ziel war es hierbei einen genauen Einblick in die Prozesse und Ansichten der Anwender zu erhalten und durch eine großflächige Testabdeckung das Fehleraufkommen nach der Produktivsetzung zu reduzieren. Hierzu stand ich im regelmäßigen Austausch sowohl mit der Entwicklung als auch den betroffenen Fachbereichen und haben als Vermittler zwischen diesen fungiert, wenn es um die Einordnung von Störungen bzw. Weiterentwicklungen ging. Hierbei hat mir vor allem mein Wissen um die ITIL Prozesse und Definitionen geholfen, um Incidents von Change Requests zu unterscheiden und so eine unkontrollierte Entwicklung des Systems zu vermeiden. So konnte nicht nur der GoLive des Systems sichergestellt sondern auch der Scope für die nächsten Schritte hiernach definiert werden.

In der Vorbereitung auf eine spätere Übernahme des 2nd Level Supports für das bei diesem Kunden ebenfalls durch mindsquare eingeführte Salesforce System, durfte ich für die internen Anwender des Kunden Schulungsvideos zu den Funktionen des Systems erstellen. Hierbei habe ich die in Sprints organisierte Arbeitsweise der Salesforce Kollegen übernommen und den Kunden zweiwöchentlich mit Videos zu den neu implementierten Funktionen unterstützt. Zur Erstellung gehört jeweils eine ausführliche Abstimmung mit den beteiligten Entwicklern, mit dem Ziel die durchgeführten Änderungen aus Anwendersicht nachvollziehen und so in den Videos ideal umsetzen zu können. Dadurch konnte ich in kurzer Zeit ein tiefes Verständnis für die Kundenspezifikationen im System erlangen und gleichzeitig die Anwender des Kunden auf die Arbeit mit den neuen Funktionen vorbereiten. Dies führte zu einer deutlichen Reduzierung der aufkommenden Tickets nach Produktivsetzungen im Vergleich zu anderen ähnlichen Kundenprojekten. So konnte die Einführung des Systems aktiv unterstützt und die Akzeptanz der Anwender gewährleistet werden.

Ziel des Projekt ist es durch einen reibungslosen Ablauf der Prozesse und einer hohen Stabilität der Technologien im Bereich des Archivs des Kunden den ungestörten Arbeitsalltag der Mitarbeiter zu gewährleisten. Meine Aufgabe dabei ist auf der einen Seite die Bearbeitung von auftretenden Störungen durch das Schaffen von anwendbaren Workarounds oder durch die Koordination der entsprechenden Entwicklungsabteilungen zum Fehlerbehebung. Auf der anderen Seite ist es ebenfalls meine Aufgabe ein funktionierendes pro-aktives Monitoring einzuführen, zu verbessern und zu überwachen. Darüber hinaus koordiniere ich die die Neueinführung von Software sowie das Patchen von Fehlern im Rahmen des vom Kunden vorgegebenen Releasekalenders. Dazu gehören Aufgaben wie das Anmelden von Änderungen zum nächsten Release, die Kommunikation mit Fachbereichen sowie Entwicklung, als auch die abschließenden Transporte von Änderungen im SAP System. Während der gesamten Laufzeit des Projektes baue ich eine Knowledge Database auf um auch zukünftigen Mitarbeitern eine schnelle und sichere Einarbeitung zu gewährleisten.

Ziel des Projekt ist es eine reibungslose Aussteuerung der Mitarbeiterberechtigungen in das Active Directory, die SAP Systeme so wie diverse Kleinsysteme zu gewährleisten Meine Aufgabe dabei ist die Bearbeitung von auftretenden Störungen durch spezielle eigens dafür geschaffene Workarounds. Wichtig dabei ist neben einem guten Prozesswissen auch der Überblick über alle möglichen Rollen im System zu behalten. Darüber hinaus setzte ich mich regelmäßig sowohl mit den Fachbereichen als auch der Entwicklung zusammen um wiederkehrende Störungsbilder zu analysieren und mögliche Strategien zur Behebung auszuarbeiten. Während der gesamten Laufzeit des Projektes baue ich eine Knowledge Database auf um auch zukünftigen Mitarbeitern eine schnelle und sichere Einarbeitung zu gewährleisten.