Narges Ahmadi

Ziel des Projekts war es, die Kundenkommunikation im Service von einer reaktiven Bearbeitung hin zu einem stärker geführten und effizienteren Kommunikationsprozess weiterzuentwickeln. Der Kunde sollte schneller zum richtigen Ansprechpartner oder zur passenden Lösung gelangen und gleichzeitig sollten unvollständige oder fehlerhafte Informationen in Serviceanfragen reduziert werden.

Ich beschäftigte mich mit der Analyse bestehender Kommunikations- und Routingprozesse im Kundenservice. Ausgangspunkt war ein bestehender Prozess, bei dem Kunden telefonisch Kontakt aufnahmen und daraus automatisiert Tickets im Ticketsystem Jira erstellt wurden. Dabei zeigte sich, dass Jira-Tickets häufig unvollständig waren, wichtige Angaben fehlten und dadurch manuelle Nachbearbeitung sowie zusätzliche Rückfragen notwendig wurden.

Auf dieser Basis unterstützte ich die Konzeption eines verbesserten Routing-Ansatzes. Dabei wurden relevante Fragen und Entscheidungspunkte entlang des Serviceprozesses betrachtet, beispielsweise zur betroffenen Anwendung, zur Verfügbarkeit für Rückrufe, zu bestehenden Ticketnummern oder zur Einordnung des Anliegens. Ziel war es, Kundenanliegen bereits bei der Aufnahme strukturierter zu erfassen und anschließend gezielter an die zuständigen Fachbereiche weiterzuleiten.

Ein weiterer Fokus lag auf der Betrachtung KI-gestützter Kommunikationsansätze. Dabei wurden Möglichkeiten analysiert, wie ein Telefonassistent Anrufe entgegennehmen, Sprache in Text umwandeln, Kundenanliegen interpretieren und strukturierte Informationen an das Ticketsystem Jira übergeben kann. Dadurch entstand ein Ansatz, mit dem einfache Anliegen effizienter vorqualifiziert und Servicemitarbeitende entlastet werden können.

Der Kundennutzen bestand in einer verbesserten Erreichbarkeit, einer schnelleren Bearbeitung von Anliegen und einer höheren Qualität der im Ticketsystem Jira erfassten Informationen. Gleichzeitig konnte der Customer Service durch klarere Routinglogiken und reduzierte Nachbearbeitung entlastet werden.

Ziel des Projekts war es, Kundenfeedback entlang der Customer Journey systematisch zu analysieren und daraus konkrete Optimierungspotenziale für Feedbackprozesse, Serviceinteraktionen und interne Entscheidungswege abzuleiten. Der Kunde profitierte von einer besseren Transparenz über Kundenbedürfnisse, wiederkehrende Probleme und Verbesserungspotenziale in der Zusammenarbeit.

Ich analysierte, an welchen Touchpoints Kundenfeedback entsteht, über welche Kanäle es eingeht und wie es intern weitergeleitet, dokumentiert und genutzt wird. Dabei betrachtete ich unterschiedliche Phasen der Customer Journey, darunter Awareness & Consideration, Purchase, Usage Onboarding, Continuous Usage sowie Retention, Advocacy & Expansion. Ein besonderer Fokus lag auf der Phase Continuous Usage, da hier im Customer Service regelmäßig Supportanfragen, technische Probleme, Rückmeldungen zur Software sowie konkrete Verbesserungsvorschläge über das Ticketsystem Jira entstehen.

Im Rahmen der Analyse untersuchte ich sowohl explizites Feedback, beispielsweise aus E-Mails, Gesprächen oder Supportanfragen im Ticketsystem Jira, als auch implizites Feedback, das sich aus Serviceinteraktionen, wiederholten Anfragen oder der Kundenstimmung ableiten lässt. Dabei zeigte sich, dass Kundenfeedback zwar an vielen Stellen entsteht, jedoch häufig dezentral verarbeitet und nicht durchgängig standardisiert dokumentiert wird.

Auf Basis dieser Erkenntnisse leitete ich Optimierungspotenziale für eine strukturiertere Erhebung, Dokumentation und Auswertung von Kundenfeedback ab. Dazu gehörten Ansätze zur zentraleren Erfassung von Feedback im Ticketsystem Jira, zur klareren Verantwortungsverteilung, zur besseren Rückkopplung nach abgeschlossenen Servicefällen sowie zur systematischeren Nutzung von Feedback für Produkt-, Service- und Prozessverbesserungen.

Der Kundennutzen lag in einer stärkeren Kundenzentrierung entlang der gesamten Customer Journey. Durch die systematische Analyse konnten Kundenbedürfnisse besser verstanden, wiederkehrende Pain Points identifiziert und konkrete Maßnahmen zur Verbesserung von Servicequalität, Kundenbindung und internen Abläufen abgeleitet werden.

Ziel des Projekts war es, die Bearbeitung von Kundenanfragen im Customer Service effizienter, transparenter und nachvollziehbarer zu gestalten. Der Kunde profitierte insbesondere von einer strukturierteren Ticketbearbeitung im Ticketsystem Jira, klareren internen Abstimmungen und einer besseren Dokumentation wiederkehrender Servicefälle.

Ich unterstützte den Customer Service bei der operativen Bearbeitung von Kundenanliegen und arbeitete dabei eng mit verschiedenen Fachbereichen zusammen. Ein Schwerpunkt lag auf der Erfassung, Priorisierung und Nachverfolgung von Kundenanfragen im Ticketsystem Jira. Dabei analysierte ich eingehende Jira-Tickets hinsichtlich Vollständigkeit, fachlicher Zuordnung und notwendiger Rückfragen. Ziel war es, Informationen so aufzubereiten, dass nachgelagerte Bereiche wie Consulting, Entwicklung oder Business Development effizient weiterarbeiten konnten.

Zusätzlich unterstützte ich bei der Pflege und Strukturierung von Wissensinhalten in Confluence. Dadurch konnten wiederkehrende Fragestellungen, Lösungswege und Prozessinformationen besser dokumentiert und für das Team zugänglich gemacht werden. In der Zusammenarbeit mit den Fachbereichen identifizierte ich Optimierungspotenziale in bestehenden Service-Workflows und half dabei, Übergaben zwischen Customer Service, Consulting und Entwicklung klarer zu gestalten.

Der Kundennutzen lag vor allem in schnelleren Reaktionszeiten, weniger Rückfragen und einer besseren Nachvollziehbarkeit des Bearbeitungsstatus im Ticketsystem Jira. Gleichzeitig wurde die interne Arbeitsbelastung reduziert, da Wissen strukturierter verfügbar war und Tickets gezielter weitergeleitet werden konnten.

Ziel des Projekts war es, die Bedürfnisse der Anwender und Kunden strukturiert zu erfassen, Verbesserungspotenziale innerhalb der Unternehmenssoftware zu identifizieren und daraus konkrete Maßnahmen zur Optimierung abzuleiten.

Ich konzipierte und führte eine Anforderungsanalyse durch, um relevante Erwartungen, Herausforderungen und Verbesserungsvorschläge systematisch zu erfassen. Dazu entwickelte ich geeignete Fragestellungen, bereitete die Erhebung methodisch vor und wertete die Rückmeldungen aus. Der Fokus lag darauf, Kundenbedürfnisse nachvollziehbar zu strukturieren und in verwertbare Anforderungen für mögliche Weiterentwicklungen zu überführen.

Im Rahmen der Analyse betrachtete ich sowohl fachliche als auch nutzerbezogene Aspekte. Ich identifizierte wiederkehrende Anforderungen, priorisierte Verbesserungspotenziale und leitete daraus konkrete Handlungsempfehlungen ab. Dadurch entstand eine fundierte Grundlage, um die Software stärker an den tatsächlichen Bedürfnissen der Anwender auszurichten.

Der Kundennutzen bestand in einer besseren Transparenz über bestehende Anforderungen, einer klareren Priorisierung von Verbesserungsmaßnahmen sowie einer stärkeren Ausrichtung der digitalen Lösung an den Bedürfnissen der Nutzer.

Ziel des Projekts war es, die Qualität und Stabilität der Unternehmenssoftware für den Kunden sicherzustellen und eine zuverlässige Nutzung durch Fachbereiche und Anwender zu ermöglichen.

In meiner Rolle unterstützte ich die Qualitätssicherung durch die Durchführung manueller Softwaretests. Dabei prüfte ich neue und bestehende Funktionen auf fachliche Korrektheit, Benutzerfreundlichkeit und technische Stabilität. Ich dokumentierte Testergebnisse, identifizierte Fehler und stimmte diese mit den zuständigen Entwicklerteams ab, um eine zielgerichtete Behebung sicherzustellen.

Darüber hinaus agierte ich als Schnittstelle zwischen Entwicklerteams, Fachbereichen und Anwendern. Ich nahm Rückmeldungen aus der Praxis auf, strukturierte diese und übersetzte fachliche Anforderungen in nachvollziehbare Informationen für die technische Umsetzung. Durch diese koordinierende Tätigkeit trug ich dazu bei, Missverständnisse zwischen Fachseite und Entwicklung zu reduzieren und die Softwarequalität kontinuierlich zu verbessern.

Der Kundennutzen lag insbesondere in einer höheren Softwarestabilität, einer verbesserten Anwenderzufriedenheit sowie einer effizienteren Kommunikation zwischen den beteiligten Stakeholdern.