IT Service Management

Aus einer Anfrage des Neckar-Odenwald-Kreises bezüglich eines ortsbezogenen Dienstes (Point-of-Interest Service) für die Region entstand dieses Projekt mit dem Ziel, einen solchen Service zu designen, zu entwickeln und dem Kunden zu präsentieren. Grundlegender Gedanke war dabei, einen Dienst zur Verfügung zu stellen, der in Notfallsituationen den nächstgelegenen Defibrillator ausfindig machen und den Anwender zu diesem navigieren kann. Allerdings sollte das Design der Anwendung möglichst generisch gehalten werden, um so eine spätere Ausweitung auf andere Kategorien zu ermöglichen. Meine Aufgabe als Technischer-Entwicklungsleiter bestand darin, das Design Team bei der Erstellung eines ersten Konzeptes für den Point-of-Interest Service bezüglich der Realisierbarkeit und dem konkreten Uservalue einzelner Funktionen zu beraten und das so angepasste und abgestimmte Konzept im späteren Verlauf umzusetzen. Dies geschah auf Grundlage objektorientierter Programmieransätze und unter Zuhilfenahme bestehender Onlineservices (Google Maps API). Eine weitere Anforderung bei der Entwicklung der Anwendung war dabei, die Lauffähigkeit dieser sowohl auf herkömmlichen PCs wie auch auf Mobile Devices (Tablets, Smartphones, etc.) zu gewährleisten, ohne dabei auf die Verwendung nativer Apps zurückzugreifen. Gelöst wurde dies mit den durch den HTML5 Standard bereitgestellten Möglichkeiten zur Identifizierung der Klassifikation des Service Requesters. Letztendlich wurden die geforderten Funktionalitäten der Anwendung um einige nützliche Features wie eine Favoritenfunktion oder Bewertungsmöglichkeit der einzelnen Points-of-Interest erweitert, um so die Usability zu verbessern und die Wertigkeit der Lösung zu erhöhen.

In diesem Projekt galt es, das CRM System des Kunden um zusätzliche Funktionalitäten zu erweitern. Bei der Aufnahme eines neuen Kunden sollte bei Angabe einer gewissen Umsatzkategorie automatisch eine Nachricht an die Inbox eines verantwortliche Großkundenbetreuers gesendet werden, um diesen auf den neuen Eintrag hinzuweisen und in der Ausführung seiner Aufgaben zu unterstützen. Parallel dazu galt es, den neuangelegten Kunden automatisch der bestehenden Kundendatenbank zuzuweisen, um diesen zusätzlichen Schritt nicht mehr manuell ausführen zu müssen. Insgesamt konnten so der Prozess der Kundenaufnahme um einen Arbeitsschritt verkürzt und die Reaktionszeit des Kundenbetreuers auf einen neu angelegten Kunden deutlich verringert werden.

Im Rahmen eines internationalen Rollout-Projektes für Schweden, China und Finnland galt es die veralteten SAPscript und Smartforms Formulare im Customs Management Bereich des SAP GTS Moduls zu erneuern. Hierbei sollten die Formulare Sales Order und Custom Invoice für den Zollverkehr mit chinesischen Zulieferern auf die neue Adobe Formulartechnologie umgestellt werden. Um die Patchfähigkeit zu gewährleisten und die Integration in den bestehenden Customs Management Prozess der Zollabwicklung zu ermöglichen, wurden die beiden Formulare mit der Adobe Formular Technologie auf Basis der SAP Standard Formulare in diesem Umfeld aufgebaut bzw. entsprechend angepasst. Die Arbeiten wurden über die GUI des Adobe LiveCycle Designers 8.2 (ALD 8.2) durchgeführt. Zu diesem Zweck wurden anfangs die bestehenden Strukturen im System analysiert und die einzelnen Prozessschritte nachverfolgt, um den bereits in der Datenbeschaffung auf bestehende Komponenten aus dem SAP Standard aufbauen und den neu zu entwickelnden Anteil möglichst gering zu halten. Um die Ausgabe der Daten aus der Standardschnittstelle im Formular an die Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können, wurden verschiedene Anzeigemustern (Patterns) aus dem AIF Umfeld verwendet. Die so aufgesetzten SIFbA Formulare, wurden über das Customizing des betroffenen GTS Moduls in die Nachrichtensteuerung eingebunden. Dazu wurden neue Action Definitions angelegt, bestehdene Action Profile angepasst und neue Nachrichten für die entsprechenden Verarbeitungroutinen erzeugt. Sämtliche Feldbezeichnungen wurden darüber hinaus aus der englischen Entwicklungssprache ins Deutsche übersetzt und an die Anmeldesprache des Anwenders gekoppelt, um so die Verwendung der Dokumente für die größtenteils deutschsprachigen Bearbeiter zu erleichtern, ohne auf die internationale Verwendbarkeit verzichten zu müssen. Letztendlich konnte durch den starken Bezug zum SAP Standard und die detailierte Nachbildung der Kundenanwendungsformulare in Adobe Forms ein reibungsloser und für den Endanwender eleganter Übergang zwischen den verwendeten Formularen und Formulartechnologien gewährleistet werden.

Um die Brandmeldeanlagen auf dem Betriebsgelände während der Ausführung von Schweißarbeiten und ähnlichem ausschalten und den ausführenden Dienstleister auf die dadurch entstehenden Risiken hinweisen zu können, wird ein Dokument verwendet, auf dem die Rahmenbedingungen (Datum / Uhrzeit / Art der Arbeiten / etc.) der Arbeiten festgehalten werden. Der bisherige Prozess zur Ausstellung dieses Unterweisungsnachweises, unter Verwendung einer Eigenentwicklung, sollte analysiert und auf die Umsetzbarkeit mit Hilfe der SAP Interactive Forms by Adobe (SIFbA) Technologie überprüft werden. Begleitend dazu, galt es diesen Prozess zu optimieren, um so die Vielzahl von fälschlicherweise ausgelösten Feueralarmen, welche durch das unflexible und teils unübersichtliche Vorgehen bei der Be- und Verarbeitung der Unterweisungsnachweise verursacht wurden verringern und so direkt Kosten einsparen zu können. Der Prozess wurde dazu eingehend analysiert und in seine Bestandteile aufgeschlüsselt. Auf Basis dieser Informationen wurden die identifizierten Optimierungspotentiale in Absprache mit allen Beteiligten besprochen und ein Zielprozess entwickelt, der die Bearbeitung und Ausstellung des Dokumentes mit Hilfe eines Adobe Interactive Forms (AIF) beinhalten sollte. Das gewünschte Formular wurde anhand des Layouts des bisherigen Dokuments aufgebaut, um die Akzeptanz der Anwender sicherzustellen und die Prozessumstellung nicht zusätzlich zu verkomplizieren. Zusätzlich wurden Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Feldern identifiziert, wodurch der Aufbau des Formulars dynamisch gesteuert und so der Aufwand bei der Bearbeitung deutlich gesenkt werden konnte. Während der Durchführung dieser Arbeiten galt es zusätzlich die Entwickler des Kunden in die Formulartechnologie einzuarbeiten. Dazu wurden Theroieblöcke zur Vermittlung der technologischen Grundlagen, sowie direkt auf den Anwendungsfall bezogene Praxisübungen genutzt. So konnten bereits die Ergebnisse des Workshops verwendet und die aufgebrachte Zeit möglichst effizient genutzt werden.

BOPF ist ein SAP Framework mit dem Geschäftslogik und Geschäftsdaten in Form von Geschäftsobjekten organisiert werden. Der Kunde benötigte ein Werkzeug mit dem er große Mengen an Daten aus dem SAP System nach Excel exportieren, dort modifizieren und anschließend wieder ins SAP System importieren kann. Ein direkter Import/Export von der Datenbank kam nicht in Frage, da so die gesamte Prüf- und Berechnungslogik der Geschäftsobjekte umgangen werden würde. Es wurde eine Web-UI auf Basis des SAP Floorplan Manager entwickelt, mit welcher der End-User Templates für den Datenaustausch konfigurieren kann. Die in diesen Templates hinterlegten Konfigurationsdaten und Mapping-Informationen werden in eigens dafür entwickelten BOPF Geschäftsobjekten abgelegt. Der Datenaustausch zwischen BOPF & FPM wurde mit dem FBI Framework realisiert. In diesen Templates wird definiert, welche Daten aus welchen Geschäftsobjekten gelesen werden und wo bzw. wie sie im Excel-Dokument abgelegt werden. Die Import/Export-Engine wertet die in den Templates enthaltenen Informationen aus, um die richtigen Daten zu lesen oder zu schreiben.

Die alten SAP-Script-Formulare für die Rechnung und den Lieferschein wurden durch die Adobe Forms Formulare ersetzt und entsprechend der Kundenwünsche angepasst. Hierbei wurden die Grundelemente und Funktionen der Formulargestaltung mit dem Adobe LiveCycleDesigner 8.0 anhand der Formulare „Rechnung“ und „Lieferschein“ übermittelt. Weiterhin wurden die Adobe Forms anschließend in den Prozess der Nachrichtenfindung im Customizing des Sales & Distribution (SD) Modul eingepflegt. Die Formulare wurden nach Fachbereichsvorgaben abgestimmt und aufgebaut.

Die Anforderung des Projektes war eine Neuentwicklung des Debitorenportals auf Kundenseite. Ein Teil dieser Lösung sollte eine Suchfunktion für Bestellungen und darin enthaltene Bestellpositionen sein. Diese sollten sowohl in einer Übersicht als auch einzeln in einer Detailansicht angezeigt werden können, um so Zugriff auf Informationen über beinhaltete Produkte, Stückzahlen und erzielte Verkaufspreise sowie Margen zu erhalten. Die Ergebnisse dieser Suche sollten ebenfalls online zur Verfügung gestellt werden können. Dazu wurden sowohl eine objektorientierte ABAP Anwendung mit Anbindung an die zur Verfügung gestellten Datenbanken mit Bestellinformationen als auch eine Business Server Page zur SAP GUI unabhängigen Darstellung der ausgelesenen Ergebnisse entwickelt. Als weiteres Feature wurde in diese BSP die Google Maps API integriert, um neben den geforderten Informationen über den Inhalt der Bestellung auch den Auslieferungsprozess visuell verfolgen zu können. Durch die Kombination dieser beiden Entwicklungsansätze wurde gewährleistet, dass Anfragen über die Webanbindung von nahezu jedem Endgerät ausgeführt werden können, darüber hinaus jedoch die Funktionen des zugrundeliegenden SAP Systems über einen Zugriff mittels SAP GUI verwendbar bleiben. So konnte die Usability und Verfügbarkeit des Systems erhöht werden, ohne dabei die Funktionalität der Anwendung prinzipiell einzuschränken.

Ziel des Projektes war es, die anfallenden Testaufgaben im Bereich der SAP Eigenentwicklungen des Unternehmens zu automatisieren, um so die anfallenden Kosten zu reduzieren und den Nutzen der Anwendungen zu erhöhen.Dazu wurden die anfallenden Testaufgaben während der Entwicklung, der Implementierung beim Kunden und späterer möglicher Anpassungen möglichst weit automatisiert, um so die Qualität, Aussagefähigkeit und Vergleichbarkeit der durchgeführten Tests und damit auch die Qualität der Software zu erhöhen. Darüber hinaus wurde bei der Automatisierung dieser Testaufgaben die Einbeziehung des Kunden und dessen Fachbereichsmitarbeitern ermöglicht, um von deren Erfahrungen zu profitieren und den Arbeitsaufwand auf Seiten der IT Mitarbeiter zu verringern. Zu diesem Zweck habe ich verschiedene Szenarien der Endanwendereinbindung mittels der zur Verfügung stehenden Software TOSCA Testsuite entwickelt und evaluiert. Ergebnis war dabei eine anwendungsfallabhängige Hybridlösung. Hierbei wurden die unkritischen Testtätigkeiten und deren Ausführung an die Fachbereichsmitarbeiter ausgelagert, wohingegen die Verantwortung für individuelle Tests in Spezialfällen weiterhin auf Seiten der IT Mitarbeiter verblieb. So konnten die positiven Effekte der beiden Szenarien kombiniert und Nutzen der gesamten Testtätigkeiten erhöht werden.

Eigenverantwortliche Entwicklung und Ausarbeitung eines Modellierungskonzeptes zur Darstellung der Unternehmens-IT-Infrastruktur im EAM Tool iteraplan. Zu meinen Aufgaben zählte die Erstellung eines Modellierungsentwurfs, um das Vorgehen bei der Abbildung der Business Applications des Unternehmens im EAM Tool iteraplan zu vereinheitlichen und so den Informationsgehalt der Einträge zu erhöhen und deren Vergleichbarkeit sicher zu stellen. Inhalt dieser Modellierungsrichtlinien waren die Darstellungsweise verschiedener IT Infrastruktur Elemente (Anwendungen, Server, Schnittstellen) sowie deren Verbindungen untereinander (Interfaces). Diese Informationen wurden benötigt, um einen Überblick über die bestehenden Systeme des Unternehmens zu erhalten. Auf Basis dieses Wissens sollten dann wiederum Optimierungs Projekte gestartet werden. Darüber hinaus wurden die Einträge des EAM Tools genutzt, um Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Bestandteilen der IT Infrastruktur zu identifizieren und diese Informationen bei der Entscheidung über anstehende Releasewechsel einfließen zu lassen, um so mögliche Komplikationen zu vermeiden. Zu diesem Zweck wurden Gespräche mit beteiligten Software Architekten und Endanwendern geführt, um nicht nur die Qualität der Einträge sondern auch die Akzeptanz der Mitarbeiter zu erhöhen und zu gewährleisten.

Während der Go-Live Phase eines Kundenprojektes, galt es ein zeitkritisches Upgrade des SAP GTS Moduls auf das Automated Export System (AES) Stand 2.2 durchzuführen. Zu diesem Zweck sollten mehrere SAP Notes eingespielt und eventuelle Abhängigkeiten zu weiteren Hinweisen identifiziert werden. Um die Lauffähigkeit des Systems nach dem manuellen Upgrade weiterhin gewähleisten zu können, wurden Anpassungen an betroffenen Domänen, Datenelementen, Strukturen und Tabellen vorgenommen. Darüberhinaus galt es das Customizing, vor allem im Bereich der Nachrichtensteuerung, anzupassen, um die Abwicklung der Geschäftsprozesse im Zollverkehr nicht zu behindern. Insgesamt konnte durch diese Anpassungen ein reibungsloses Upgrade auf AES 2.2 durchgeführt werden.

Neben diversen SAP Systemen mit unzähligen hochspezialiserten Anwendungen, setzt das Unternehmen auch auf Non-SAP Anwendungen und Kaufsoftware, die ebenfalls durch mich als Application Service Manager betreut werden. Die Aufgaben und Herausforderungen dieser Bereiche unterscheiden sich stark, von denen im SAP Umfeld. Durch die technologische Heterogenität der Anwendungen ist ein breites fundiertes technisches Wissen notwendig, aber auch die Fähigkeit sich kurzfristig auf neue Anforderungen und Situationen einzustellen. Von hoch komplexen eingekauften und im Unternehmen weiterentwickelten Anwendungen im Bereich Access & Identity Management (OIM - Oracle Identity Management) über Kaufsoftware von diversen Herstellern, bei der ich die Koordination zwischen Kunde und externem Hersteller übernehme, sind alle Varianten vertreten. Gerade im Bereich AIM kommen hier zusätzliche Anforderungen hinzu, da es nicht nur gilt die Aufrechterhaltung des Services sicherzustellen, sondern auch die Compliance Richtlinien des Unternehmens und die Anforderungen externer Prüfungsgesellschaften zu berücksichtigen. Ein leichtfertiges Handeln bei der Störungsbearbeitung wie das manuelle Vergeben einer fehlenden Berechtigung, können weitreichende Auswirkungen haben, wenn dadurch bspw. bestehende (und begründete) SoD (Segregation of Duties) Richtlinien ausgehebelt werden. Das Verständnis für die Tragweite des eigenen Handelns, ist eine Kompetenz die gerade in der AMS Betreuung von AIM Lösungen - aber auch darüber hinaus, extrem wichtig ist. Schließlich finden alle Arbeiten zur Behebung von Fehlern und Optimierung der Servicequalität auf dem produktiven System statt. Da auch diese Non-SAP Applikationen direkt oder indirekt geschäftskritische Prozesse unterstützen, treffen im Bereich des zu erreichenden Zieles die Bereiche "SAP" und "Non-SAP" wieder aufeinander. Die Vermeidung bzw. Reduzierung von Ausfällen der produktiven IT-Services soll unter allen Umständen angestrebt werden. Nur so ist sichergestellt, dass sich das Business auf seine Kernkompetenzen konzentrieren und den individuellen Geschäftszweck erfüllen kann.

Als Application Service Manager trage ich die Verantwortung für den reibungslosen Betrieb diverser SAP Systeme und der darauf laufenden Anwendungen. Damit verbunden ist die Einhaltung der mit dem Business vereinbarten SLAs dieser Services. Zu meinen Aufgaben zählt unter anderem die Bearbeitung technischer Störungen als Second Level Support inkl. Störungsmanagement nach ITIL v3. Unteranderem betreue ich hierbei das SAP Enterprise Portal des Unternehmens. Diese zentrale Integrationsplattform bietet täglich mehr als 4000 Benutzern die Möglichkeit mittels Single-Sign-On Technologie in zahlreiche Backend Applikationen abzuspringen. Auf Grund der essentiellen Bedeutung dieser Anwendungen für das Unternehmen, führe ich regelmäßig Analysen des Benutzerverhaltens und der Performanceentwicklung durch, um frühzeitig notwendige Anpassungen erkennen und so den störungsfreien Betrieb der Anwendung und die Aufrechterhaltung des Services gewährleisten zu können. Die besondere Herausforderung meines Aufgabenbereichs liegt in der Koordination aller beteiligter Parteien, vom Systembetrieb, über die Entwicklungsabteilungen bis zu den einzelnen Fachbereichen. Neben technischem Know How in diversen, teils stark unterschiedlichen Bereichen, sind dafür vor allem Durchsetzungsvermögen und hohe kommunikative Fertigkeiten von Nöten. Da ich für eine Vielzahl von Applikationen verantwortlich bin, die alle von verschiedenen Bereichen des Unternehmens entwickelt, betrieben und verwendet werden, sind außerdem ein extrem organisiertes Arbeiten und die Notwendigkeit Aufgaben zu priorisieren und entsprechend umzusetzen Anforderungen denen ich mich jeden Tag gegenüber gestellt sehe. Mein Ziel ist es dabei stets, Störungen des produktiven Betriebes proaktiv durch geeignete Maßnahmen (wie bspw. Monitoring, Systemanalysen und Stabilitätsmaßnahmen) zu vermeiden. Sollten diese dennoch auftreten, gilt es durch effiziente Kommunikation und Teamarbeit mit allen Beteiligten die negativen Auswirkungen für die Endanwender und Kunden möglichst zu minimieren und den Normalzustand schnellstmöglich wieder herzustellen.

Im Rahmen eines Integrationsprojektes, dessen Hauptziel die Aufnahme eines neuen Produktionswerks in China ist, traten kritische Probleme im Formularumfeld auf. Die zu diesem Zeitpunkt verwendete Formulartechnologie SAPscript war nur auf einigen wenigen ausgewählten Druckern in der Lage, Formulare mit chinesischen Schriftzeichen auszugeben. Auf dem Großteil der im Unternehmen verwendeten Geräte wurden die entsprechenden Zeichen durch Rauten ersetzt und die Dokumente somit unbrauchbar. Um das Problem zu lösen, wurde eine Umstellung der Formulartechnologie auf SAP Interactive Forms by Adobe vorgenommen. Hierbei wird in einem Zwischenschritt im System das entsprechende Formular in ein PDF umgewandelt, welches problemlos von jedem Drucker verarbeitet werden kann, unabhängig von der Art der beinhalteten Zeichen. Das Projekt umfasste dabei die Bereitstellung der benötigten Infrastruktur (Konfiguration der Adobe Document Services), die Anpassung und Übersetzung der verwendeten Formulare, sowie das Customizing der Nachrichtensteuerung, um einen reibungslosen Übergang zwischen den beiden Formulartechnologien zu gewährleisten.

Um den Aufwand einer Umstellung der aktuell verwendeten Formulare auf die SAP Interactive Forms by Adobe Technologie abschätzen zu können, galt es die Formularlandschaft des Kunden auf die tatsächlich verwendeten Formulare, deren Verteilung auf die unterschiedlichen Technologien, sowie den Anteil angepasster, bzw. Standard-Formulare zu ermitteln. Zu diesem Zweck wurde ein Report entwickelt, der auf Basis der Spool-Tabelle die ausgegebene Formulare bzw. deren Druckaufträge ermittelt und diese nach der zu Grunde liegenden Formulartechnologie (SAPscript / SMARTFORMS) sortiert. Im Anschluss daran wird der Inhalt des jeweiligen Druckauftrags in einer internen Tabelle zwischengespeichert und nach dem Namen des Formulars durchsucht. Der Anfangsbuchstabe des Namens (Z für Kundeneigene- bzw. angepasste Formulare) gibt dann wiederum Aufschluss darüber, ob es sich um ein von der SAP im Standard ausgeliefertes Formular handelt oder nicht. Durch die so gesammelten Informationen, konnte ein Überblick über die Formularlandschaft des Kunden gewährleistet werden, auf dessen Basis sich der zu erwartende Aufwand bei einer Umstellung auf die SIFbA Technologie abschätzen ließ.

Bei der Ausgabe von Formularen für Bestellungen, Anfragen und Mengenkontrakte setzte der Kunde auf Word-Vorlagen, welche manuell mit den Informationen aus dem SAP System befüllt wurden. Die bestehenden SAPscript Formulare, welche die SAP im Standard mit ausliefert, wurden nicht verwendet, da diese in ihrem Layout und den beinhalteten Informationen nicht den Anforderungen der Fachabteilung entsprachen. Um den Mehraufwand, der durch das manuelle Ausfüllen der Formulare entstand und die Fehleranfälligkeit dieses Verfahrens zu reduzieren, entschied sich der Kunde dafür, die SAPscript Formulare aus dem Standard anzupassen und so die Formularausgabe in den bestehenden Prozess zu integrieren. Zu diesem Zweck wurden in enger Absprache mit der Fachabteilung die durchzuführenden Anpassungen anhand der Standardformulare aufgenommen und festgehalten. In mehreren Iterationen wurden diese Änderungen letztendlich durchgeführt und das jeweilige Zwischenergebnis mit den Mitarbeitern der Fachabteilung besprochen, um eine möglichst hohe Übereinstimmung mit den Anforderungen der Endanwender zu gewährleisten. Neben den Änderungen im Layout der Formulare, wurden auch das entsprechende Druckprogramm sowie verwendete Funktionsbausteine angepasst, um die benötigten und gewünschten Informationen bereit zu stellen und ausgeben zu können. Insgesamt konnten die Einkaufsprozesse des Kunden optimiert und die Außenwirkung auf den Endkunden durch einheitliche, übersichtliche und informative Formulare verbessert werden.

Der Kunde benötigte eine Softwarelösung, um Text- und Bilddateien von einem FTP-Server beziehen, in SAP darstellen und weiterverarbeiten zu können. Zu diesem Zweck wurde ein Report entwickelt, der mit Hilfe der SAPFTP Bibliothek eine Verbindung zum FTP-Server des Kunden aufbaut. Die gewünschten Daten werden hierbei anhand des Dateipfads identifizert und selektiert, den der Anwender in einem Dynpro eingeben kann. Je nach Art der Datei (Bild oder Text) werden die Informationen dann im byte- oder zeichenweise übertragen. Textdateien werden anschließend in einer internen Tabelle abgelegt und über ein ALV-Grid dargestellt. Für Bilddateien besteht neben der Möglichkeit, diese SAP intern als Byte-Informationen weiterzuverarbeiten auch die Option der Ablage auf dem lokalen Rechner des jeweiligen Anwenders. Die Wahl der entsprechenden Option erfolgt über eine Checkbox im Auswahldynpro. Durch die Umsetzung dieses Reports konnte die Ablage von Daten, die sowohl innerhalb als auch außerhalb des SAP Systems benötigt werden, zentralisiert und Redundanzen in der Datenhaltung reduziert werden.

Um die reibungslose Übernahme neuer Services und Anwendung in den Betrieb durch AMS zu übernehmen, ist die frühzeitige Einbringung von Erwartungen und Erfahrungswerten in einem Projekt extrem wertvoll. Dies geschieht durch eine Projektpatenschaft. Hierbei wird dem Projekt ein AMS-Pate zugewiesen, der das Projekt von Beginn an begleitet, Bedenken und Anmerkungen bzgl. der späteren Wartbarkeit der entstehenden Anwendung einbringt und Erfahrungswerte aus anderen Projekten mit einfließen lässt. Der AMS-Pate ist dabei vor allem auch für die Qualitätssicherung der durch das Projekt erstellten Dokumente verantwortlich, welche alle für die den Support der Lösung relevanten Informationen enthalten sollen. Dank der in der Betreuung von produktiven Anwendungen gesammelten Erfahrungen, wurde mir diese Aufgabe zugeteilt in der ich mittlerweile zahlreiche Projekte von der Designphase bis in die Umsetzung und den späteren Betrieb begleiten durfte. Hierbei sind wiederum vor allem beratende und kommunikative Fähigkeiten von Nöten, aber auch Durchsetzungsvermögen die Erwartungen des ITSM in den Projekten zu platzieren und für deren Umsetzung zu sorgen. Nur so kann ein reibungsloser Betrieb der Anwendungen und damit eine ideale Unterstützung der betroffenen Geschäftsprozesse sichergestellt werden.

Um Störungen der produktiven Systeme proaktiv identifizieren und so schnellstmöglich beheben zu können, setzt das Unternehmen auf diverse Monitoring-Tools und Strategien. Von Basis-Monitoring auf Hardwareebene, über die technische Überwachung einzelner Webservices und das automatisierte Auslesen von Logfiles, bis hin zur schrittweisen Nachstellung einer User-Interaktion (End2End Monitoring) sind hierbei diverse Varianten vertreten. Als Verantwortlicher für das Monitoring im AMS Bereich, kümmere ich mich um die Anforderungsaufnahme für neu einzurichtende Monitore, die Pflege und Weiterentwicklung der Bestehenden Überwachung und die Koordination aller hieran beteiligter Parteien (Skripterstellung, Betrieb der Monitoring-Systeme, etc.). Hierzu gehört auch die Beratung bspw. im Rahmen neuer Projekte, hinsichtlich einer geeigneten Monitoringstrategie, um die mit dem Business vereinbarten SLAs sicherstellen bzw. die Gefahr einer Nicht-Einhaltung schnellstmöglich identifizieren zu können.

Als Koordinator eines Teams von insgesamt 8 Mitarbeitern, habe ich die Gesamtverantwortung für insgesamt 30 Applikationen übernommen. Die zentrale Aufgabe bestand hierbei darin, die Einhaltung der vereinbarten Service Level Agreements in Zusammenarbeit mit allen an der Service Erbringung beteiligten Bereichen des Unternehmens sicherzustellen. Zu diesem Zwecke habe ich verschiedene Reporting-Funktionen und Prozesse in unserem Team etabliert, die einerseits bei der strukturierten Bearbeitung von Incidens, Service Request und Problem Tickets, andererseits bei der Überwachung, Aufbereitung und Kommunikation unserer Performancezahlen unterstützt haben. So gehörte zu meinen Aufgaben neben einem täglichen Bericht über kritische und priorisiert zu bearbeitende Tickets auch ein wöchentlicher Statusbericht an den Ansprechpartner des Kunden, um diesen über die aktuellen Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten und zeitnah auf mögliche Eskalationen oder ein sonstiges Eingreifen seiner Seits hinzuweisen. Dieser Informationsfluss wurde durch ein monatliches Meeting ergänzt, in dem detailliert auf die Erfolge und Fehler des vergangenen Monats eingegangen, die Entwicklung unserer Balanced Scorecard analysiert und geeignete Maßnahmen vereinbart wurden. Durch den Überblick über alle durch unser Team zu bearbeitenden Tickets, eine entsprechende Priorisierung und Zuteilung zu einzelnen Mitarbeitern, konnte die Servicequalität in den Betreuten und übernommenen Anwendungen so erheblich gesteigert und die Einhaltung der mit dem Business vereinbarten SLAs sichergestellt werden.

Im Rahmen eines Programmes wurden sämtliche zum Thema Digitalisierung durchgeführten Projekte und solche, die sich agiler Methoden bedienen zusammengefasst. Um die spezifischen Anforderungen dieser Projekte an eine Unterstützung seitens des IT-Service-Managements aufzunehmen, zu bündeln und an die zuständigen Stellen weiterzuleiten, wurde die Rolle des AMS Program Leads geschaffen, die ich aktuell bekleiden darf. Zu meinen Aufgaben gehört hierbei die Koordination aller 10 Teilprojekte und deren Anforderungen. Diese gilt es zu verstehen, zu formulieren und deren Klärung herbeizuführen. Hierbei fungiere ich sowohl als zentraler Ansprechpartner für alle Herausforderungen der Projekte nach außen, als auch für alle Anforderungen die von unterschiedlichen Bereichen an die Projekte gestellt werden. Um die Koordination der verschiedenen Stakeholder sicherzustellen, finden Jour-Fixe Termine mit den einzelnen Projekt-Teams, aber auch ein Steuerkreis mit den Managern der beteiligten Abteilungen statt. Diese werden ebenfalls mittels eines wöchentlichen Statusberichts über die aktuellen Herausforderungen und hierzu getroffenen Maßnahmen der einzelnen Projekte informiert. Da es sich bei den hier auftretenden Herausforderungen weitestgehend um unbekanntes Terrain für den Kunden handelt, gehört auch die strategische Beratung zum Umgang mit aktuellen Technologien sowie dem Aufbau einer zukunftsorientierten Service-Organisation zu meinen Tätigkeiten. Die Beratung zu aktuellen Themenbereichen wie DevOps und deren Einbindung in die bestehenden Service-Strukturen des Kunden spielen ebenfalls eine große Rolle, um den Change vom klassischen Plan, Build, Run zu agilen Support und Betriebsstrukturen zu ermöglichen. Ziel ist es, die zunehmende Fokussierung des Business auf digitale und agile Projekte seitens ITSM ideal zu unterstützen und so den Erfolg der für die Neuausrichtung des Unternehmens relevanten Projekte sicherzustellen.