Salesforce CRM, Beratung, Projektleitung, Entwicklung, Business Analyse & Requirements Engineering

Einsatz als Developer zur Optimierung und Automatisierung von Word-Templates in Salesforce unter Verwendung von Cloudworx. Ziel war die Standardisierung der Dokumentenerstellung, die Reduktion manueller Aufwände sowie die Sicherstellung einer konsistenten und qualitativ hochwertigen Ausgabe.

Einsatz als Business Analyst & Developer bei der Implementierung der Salesforce Nonprofit Cloud mit Schwerpunkt auf Donormanagement. Aufbau eines zentralen Basis‑CRM zur Verwaltung von Kontakten und Organisationen sowie Umsetzung von Hospitality‑Management‑Prozessen zur strukturierten Betreuung von Spender:innen und Gästen. Ergänzend erfolgte die Konzeption und Implementierung von Dashboards und KPI‑Strukturen, um Transparenz über Spendenentwicklungen, Engagement‑Aktivitäten und Hospitality‑Prozesse zu schaffen. Im Rahmen des Donormanagements wurden Pipeline‑Analysen, Forecast‑Modelle und spendenrelevante Leistungskennzahlen entwickelt, die eine vorausschauende Planung, Nachverfolgung und strategische Steuerung der Fundraising‑Aktivitäten ermöglichen. Diese Reporting‑ und Analysefunktionen unterstützen das Management dabei, Entwicklungen frühzeitig zu erkennen, Maßnahmen abzuleiten und die Effektivität der Spenderkommunikation messbar zu steigern.

Implementierung einer Salesforce‑CRM‑Basis für das zentrale Adressmanagement von Schulen und Privatpersonen. Konzeption und Business Consulting für den Museumsbesucherservice einschließlich der Integration von Eintrittskarten in Salesforce. Requirement Engineering & Business Analyse zur strukturierten Ableitung fachlicher Anforderungen und Prozessoptimierungen. Durchführung der Migration vom Altsystem nach Salesforce inklusive Datenbereinigung und ‑anreicherung. Gestaltung und Umsetzung der Salesforce‑Datenmodellarchitektur auf Basis der Nonprofit Cloud zur nachhaltigen und skalierbaren Nutzung. Ergänzend wurden Reporting‑ und Analysefunktionen aufgebaut, darunter die Entwicklung von Dashboards, die zentrale KPIs wie Besucherzahlen, Ticket‑Umsätze, Auslastungsprognosen sowie Interaktionskennzahlen visualisieren. Ebenso flossen Pipeline‑ und Forecast‑Mechanismen in die Lösung ein, um Museumsbesuche, Veranstaltungsbuchungen und Besucherströme vorausschauend zu planen und Optimierungspotenziale sichtbar zu machen. Diese KPIs unterstützen sowohl das operative Team als auch das Management dabei, datengetriebene Entscheidungen zu treffen, strategische Maßnahmen abzuleiten und den Museumsservice kontinuierlich zu verbessern.

Der Kunde ist eine Staatliche Bildungs und Forschungseinrichtung der Bundesregierung Deutschlands. Im Projekt wurde die Implementierung von Salesforce CRM für das zentrale Adressmanagement sowie das Veranstaltungsmanagement unter Einsatz der Summit Event AppExchange Application, durchgeführt. Verantwortung für Projektmanagement und Projektcontrolling sowie die Rolle des Scrum Masters zur agilen Steuerung der Umsetzung. Konzeption und Umsetzung von Salesforce Sites zur digitalen Abbildung von Veranstaltungen inklusive Online-Registrierungsprozessen.

Der Kunde ist eine Handwerkseinrichtung die eng mit der Handwerkskammer für die Vermittlung von Arbeitsplätzen zusammenarbeitet. Durchführung des Projektmanagements in der Rolle des Projektleiters sowie Scrum Masters inklusive umfassendem Projektcontrolling. Einführung von Salesforce CRM auf Basis der Sales Cloud sowie Weiterentwicklung der Salesforce-Plattform. Umsetzung der Anbindung und Integration von KCS Notes mittels Talend. Konzeption, Implementierung und Automatisierung von Mitgliedschaftsprozessen zur effizienten Abbildung des gesamten Lebenszyklus.

Der Kunde ist eine Tierschutzorganisation im Bereich Non-Profit. Im Projekt wurde die Weiterentwicklung von Salesforce NPSP mit Schwerpunkt auf Donormanagement und der Verbesserung von Prozessen im Donor Engagement, durchgeführt. Umsetzung der Anbindung eines Finanzdienstleisters für das Spendenmanagement (RaiseNow) sowie Aufbau eines strukturierten Patenschaftsmanagements inklusive Opportunity Management. Ergänzend erfolgte Business Consulting zur fachlichen Konzeption sowie die Prozessoptimierung von Mailings durch die Integration und Nutzung von Mailchimp. Verantwortung für das Requirement Engineering, einschließlich der strukturierten Erhebung, Analyse, Dokumentation und Priorisierung fachlicher und technischer Anforderungen in enger Abstimmung mit den Stakeholdern.

Weiterentwicklung Besucherservice (Casemanagement), Projektmanagement & Projektcontrolling sowie Business Consulting im Bereich Salesforce NPSP. Der Kunde ist eine Museumseinrichtung im Non‑Profit‑Umfeld. Im Rahmen des Besucherservice wird die Salesforce Service Cloud eingesetzt, die fortlaufend im Bereich Casemanagement optimiert und automatisiert wurde. Ziel war es, sämtliche Besucher‑, Service‑ und Kommunikationsprozesse effizienter, transparenter und stärker datenbasiert auszurichten. Dabei wurden Serviceabläufe standardisiert, Eskalations‑ und Routing‑Logiken implementiert sowie wiederkehrende Tätigkeiten mithilfe von Process Builder und Flow automatisiert. Im Projekt verantwortete ich umfassend das Projektmanagement und Projektcontrolling, einschließlich Ressourcenplanung, Sprint‑Koordination, Budgetüberwachung und Stakeholder‑Management. Ergänzend übernahm ich das Business Consulting im Bereich Salesforce NPSP, um Prozesse, Datenstrukturen und Systemlogiken optimal auf die betrieblichen Anforderungen des Museums abzustimmen. Dazu gehörte die enge Abstimmung mit Fachabteilungen wie Besuchermanagement, Service, Marketing und Verwaltung, um Anforderungen strukturiert zu erheben, zu priorisieren und in ein skalierbares Lösungsdesign zu überführen. Ein bedeutender Schwerpunkt lag im Aufbau datengetriebener Reporting‑ und Analysefunktionen, um eine präzise Steuerung des Besucherservice zu ermöglichen. Dazu gehörten unter anderem: - die Implementierung relevanter KPIs, z. B. Bearbeitungszeiten, Anzahl eingehender Fälle, Besucheranfragen pro Kanal, Reaktionszeiten, Eskalationsquoten, Ticket‑Volumen pro Ausstellung oder saisonale Besuchsfrequenzen - der Aufbau intuitiver Dashboards für Management, Service‑Team und operative Leitung, die Echtzeiteinblicke in Auslastung, Trends und Engpässe ermöglichen - die Entwicklung einer strukturierten Service‑Pipeline, die alle Case‑Stufen vom Eingang bis zur abschließenden Bearbeitung klar abbildet - die Integration von Forecast‑Mechanismen, mit denen Besucheranfragen, saisonale Peaks oder Personalbedarfe vorausschauend geplant werden konnten Diese KPI‑gestützten Steuerungsinstrumente erhöhten die Transparenz für alle Beteiligten erheblich und ermöglichten schnellere Entscheidungen, effizientere Ressourceneinsätze und eine deutliche Qualitätssteigerung im Serviceerlebnis der Besucher:innen. Durch die Kombination aus Prozessoptimierung, Systemautomatisierung, Datenanalyse und agiler Projektsteuerung entstand ein nachhaltiger, skalierbarer und benutzerfreundlicher Besucherservice, der die organisatorischen Abläufe des Museums langfristig modernisiert und professionalisiert.

Verantwortung für die Projektleitung in Kombination mit den Rollen Entwickler, Scrum Master und Business Consultant. Steuerung des Projektcontrollings sowie fachliche und technische Begleitung der Migration auf die Salesforce Nonprofit Cloud und Service Cloud. Umsetzung und Integration externer Systeme und Services, darunter RaiseNow, Mailchimp, CTI‑Lösungen, Social‑Media‑Kanäle, Salesforce Agentforce sowie FinDock. Fokus auf skalierbare Systemarchitektur, effiziente Serviceprozesse und eine nahtlose Integration der Spenden‑, Kommunikations‑ und Servicekanäle. Ergänzend wurden KPI‑gesteuerte Reporting‑ und Monitoringstrukturen aufgebaut, um Transparenz über Spendenvolumina, Serviceanfragen, Kommunikationsreichweiten und kanalübergreifende Interaktionen sicherzustellen. Dies beinhaltete die Konzeption und Implementierung zentraler Dashboards zur Echtzeitanalyse relevanter Leistungskennzahlen sowie die Etablierung einer Fundraising‑Pipeline, die den gesamten Spendenprozess von der Erstansprache bis zur abgeschlossenen Zuwendung abbildet. Darüber hinaus wurden Forecast‑Modelle entwickelt, um Spendenentwicklungen, Kampagnenerfolge und operative Serviceauslastungen vorausschauend zu prognostizieren. Diese KPI‑basierten Steuerungsinstrumente unterstützen Management und Fachbereiche dabei, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, Prioritäten zu definieren und Kampagnen‑ und Serviceprozesse kontinuierlich zu optimieren.

Der Kunde ist ein international tätiger Anbieter von Berufsbekleidung. Im Rahmen der Administration des Salesforce CRM übernahm ich die umfassende Verantwortung für das Requirement Management. Dies umfasste die strukturierte Erhebung, Analyse und Priorisierung fachlicher sowie technischer Anforderungen in enger Abstimmung mit den relevanten Stakeholdern. Ein wesentlicher Bestandteil meiner Tätigkeit war zudem die kontinuierliche Optimierung der Systemlandschaft, um eine effiziente und störungsfreie Nutzung sicherzustellen. Neben der klassischen Administration gehörte auch die Durchführung von Bug Fixing‑Maßnahmen zu meinen Aufgaben, um die Stabilität, Performance und Zuverlässigkeit des Systems langfristig zu gewährleisten. Ergänzend plante und führte ich Key‑ und End‑User‑Trainings durch, um die nachhaltige Nutzung, Akzeptanz und Weiterentwicklung der CRM‑Lösung im Unternehmen sicherzustellen. Ein besonders wichtiger Schwerpunkt lag im Aufbau eines strukturierten Reporting‑ und Dashboard‑Konzepts. Dazu zählten die Definition und Implementierung zentraler KPIs, etwa zur Nachverfolgung von Auftragsvolumen, Angebotsstatus, Serviceanfragen, Bearbeitungszeiten oder dem Erfolg vertrieblicher Aktivitäten. Darüber hinaus richtete ich Dashboards ein, die den Fachbereichen eine transparente und intuitive Echtzeitanalyse ihrer Prozesse ermöglichten. Im Vertriebsumfeld wurden zusätzlich Pipeline‑Analysen und Forecast‑Modelle implementiert, um Entwicklungen frühzeitig zu erkennen, Priorisierungen datengestützt vorzunehmen und Engpässe oder Potenziale sichtbar zu machen. Diese Reporting‑Strukturen bildeten die Basis für ein regelmäßiges, KPI‑gestütztes Stakeholder‑Reporting, in dem Projektstatus, Fortschritte, Risiken und operative Kennzahlen klar kommuniziert und gemeinsam bewertet wurden. Durch diese Kombination aus technischer Expertise, Prozessverständnis und datengestützter Analyse konnte ich maßgeblich dazu beitragen, die CRM‑gestützten Geschäftsprozesse zu professionalisieren, strategische Entscheidungen zu verbessern und die organisationsweite Transparenz nachhaltig zu erhöhen.

Der Kunde ist ein international agierender Software‑as‑a‑Service‑Anbieter, der eine Befragungs‑ und Feedback‑Software vertreibt und im globalen Marktumfeld tätig ist. Im Rahmen dieses Projekts war ich verantwortlich für die umfassende Weiterentwicklung der Salesforce Sales Cloud, um den Vertrieb operativ wie strategisch bestmöglich zu unterstützen. Dazu gehörten sowohl die Administration als auch die kontinuierliche Optimierung der Plattform, um eine skalierbare, leistungsfähige und nutzerfreundliche Vertriebsinfrastruktur zu schaffen. Ein zentraler Schwerpunkt lag in der Automatisierung der Angebots‑ und Verkaufsprozesse über den gesamten Vertriebszyklus hinweg – von der Angebotserstellung über das Auftrags‑ und Vertragsmanagement bis hin zur Rechnungsstellung. Dies ermöglichte eine deutliche Reduktion manueller Aufwände sowie eine weitgehend standardisierte und effizientere Abwicklung der operativen Vertriebstätigkeiten. Zur Verbesserung der vertrieblichen Kommunikation wurde zusätzlich eine CTI‑Lösung integriert, die eine direktere, schnellere und datenreichere Kundeninteraktion ermöglichte. Durch die tiefe Integration in Salesforce konnten Aktivitäten automatisch protokolliert, Gesprächsdaten analysiert und Follow‑up‑Prozesse optimiert werden. Ein weiterer wesentlicher Bestandteil des Projekts war der umfangreiche Aufbau eines datenbasierten Management‑Reportings. Hierzu gehörten: - die Implementierung zentraler KPIs wie Conversion Rates, Angebotswerte, Abschlusswahrscheinlichkeit, Sales Velocity, durchschnittlicher Deal‑Wert, telefonische Aktivitätskennzahlen oder Rücklaufquoten aus Befragungen - die Entwicklung intuitiver Dashboards für Vertriebsleitungen, Account‑Manager und Management‑Stakeholder - der Aufbau einer strukturierten Vertriebspipeline, die eine klare Transparenz über aktive Opportunities, Engpässe und priorisierte Verkaufschancen schafft - die Implementierung von Forecast‑Mechanismen, um zukünftige Umsätze, Vertragsverlängerungen und Entwicklungstrends vorausschauend zu prognostizieren Diese Reporting‑ und Forecast‑Strukturen dienten als zentrale Entscheidungsgrundlage für strategische Planung, Kapazitätsmanagement und Priorisierung vertrieblicher Maßnahmen. Darüber hinaus wurde die unternehmenseigene Befragungsplattform in Salesforce integriert, um Feedback‑ und Kundenzufriedenheitsdaten in den CRM‑Kontext einzubetten. Dabei wurde unter anderem die Abbildung und Auswertung des Net Promoter Score (NPS) auf Account‑Ebene realisiert. So konnten Vertriebs‑ und Kundenservice‑Teams systematisch erkennen, welche Kund:innen besonders zufrieden sind, wo Risiken bestehen und wo gezielte Maßnahmen notwendig sind. Die Kombination aus operativen Vertriebsdaten und Kundenfeedback ermöglichte erstmals eine ganzheitliche, datengestützte Bewertung der Kundenbeziehungen. Durch die enge Verbindung aus Prozessautomatisierung, Systemintegration und datenbasierter Vertriebssteuerung konnte die Effizienz des Vertriebs signifikant gesteigert, der Umsatzprozess modernisiert und die Entscheidungsbasis des Managements nachhaltig verbessert werden.