Umsetzung und Beratung im IT Service Management

Ziel des Projekts ist es eine Eigenentwicklung des Kunden fortlaufend zu stabilisieren und zu verbessern. Bei der Eigenentwicklung handelt es sich um eine SAP B2B-Anwendung, die für die Vermarktung von Gebrauchtwagenfahrzeugen entwickelt wurde. Meine Aufgabe in diesem Projekt ist es, die Anwendung fortlaufend zu analysieren und Fehler und Performanceprobleme aufzudecken. Dazu habe ich mich tiefgehend in die Anwendung eingearbeitet um alle Prozesse technisch und fachlich zu verstehen. Ziel ist es hierbei verschiedene technische und fachliche Fehler aufzudecken, die dann in Koordination mit den Usern oder der Entwicklung behoben werden konnten.

Ziel des Projekts ist es eine Eigenentwicklung des Kunden fortlaufend zu stabilisieren und zu verbessern. Bei der Eigenentwicklung handelt es sich um eine Mainframe-/HOST-Anwendung, die ein Vertragsführendes System zur Abwicklung von Leasing- und Service-Management-Veträgen, Betriebskosten, sowie das Mobilienleasing beim Kunden darstellt. Meine Aufgabe in diesem Projekt ist es, die Anwendung fortlaufend zu analysieren und Fehler und Performanceprobleme aufzudecken. Dazu habe ich mich tiefgehend in die Anwendung eingearbeitet um alle Prozesse technisch und fachlich zu verstehen. Darüber hinaus bestehen meine Aufgaben darin, die Korrektureinspielungen zu angesetzten Releases in Zusammenarbeit mit dem Change- und Releasmanagement durchzuführen und im Zuge dessen auch bei der Einspielung von Testdaten in der Konsolidierungsumgebung zu unterstützen. Ziel ist es hierbei verschiedene technische und fachliche Fehler aufzudecken, die dann in Koordination mit den Usern, der Fachkoordination oder der Entwicklung behoben werden konnten und diese nach dem Test in die Produktivumgebung zu überführen.

Ziel meines langfristigen Einsatzes ist die stellvertretende Verantwortlichkeit der Organisation und Koordination des Betriebs mehrerer SAP- und Java-Eigenentwicklungen. Im Team verantworteten wir die Sicherstellung des Betriebs der Applikationen, zu der unter anderem die Behandlung von Incidents und das Bearbeiten von ServiceRequests nach ITIL gehören.

Ziel des Projekts ist es eine Eigenentwicklung des Kunden fortlaufend zu stabilisieren und zu verbessern. Bei der Eigenentwicklung handelt es sich um eine SAP Anwendung, die für die Automatisierung sämtlicher Vorgänge rundum Tankkartenprodukte und Leasing-Verträge entwickelt wurde. Dabei geht es vor allem um Bestellungen, Sperrungen, Reparaturanfragen, Rechnungen und Steuerbescheide, sowie die Verarbeitung der Abrechnungen der Tankkartenumsätze. Meine Aufgabe in diesem Projekt ist es, die Anwendung fortlaufend zu analysieren und Fehler und Performanceprobleme aufzudecken. Dazu habe ich mich tiefgehend in die Anwendung eingearbeitet um alle Prozesse technisch und fachlich zu verstehen. Ziel ist es hierbei verschiedene technische und fachliche Fehler aufzudecken, die dann in Koordination mit den Usern oder der Entwicklung behoben werden konnten.

Dieses Projekt verfolgt das Ziel, die Identitäten der Mitarbeiter in allen Systemen des Unternehmens zu verwalten, um Überprüfungen von Berechtigungen durchführen und diese vergeben zu können. Zu meinen Aufgaben in diesem Bereich der Application Management Services zählt unter anderem die technische und fachliche 2nd-Level Analyse von Störungen sowie die organisatorische Abwicklung und Koordination des Fach- und Entwicklungsbereiches sowie des Systembetriebs. Bisher konnte ich verschiedene technische und fachliche Fehler aufdecken, die dann in Koordination mit den Usern oder deren Usermanagement behoben werden konnten.

Meine Aufgaben im Incidentmanagement beim Kunden sind breit gestreut. Unter anderem befasse ich mich mit der Analyse der Gesamtzahl der aufgegebenen Störungen, eruiere potenzielle Verbesserungsmaßnahmen und und gebe Vorschläge für Verbesserungsmaßnahmen, die in Zusammenarbeit mit dem Kunden umgesetzt werden. Darüber hinaus bin ich für die Überarbeitung des aktuell vorliegenden Incident-Notification-Prozesses soewie des Incident-Berechtigungskonzepts verantwortlich.

Meine Hauptaufgaben bei der Koordination der Prüfung durch die EZB innerhalb einer spezialisierten AMS Abteilung beim Kunden bestehen darin, die zur Prüfung angeforderten Dokumente in der vorgegebenen Zeit zusammen zu stellen, aufzubereiten und anschließend den Prüfern zur Verfügung zu stellen. Durch die Einnahme der koordinierenden Funktion ist es meine Verantwortung zu gewährleisten, dass alle Informationen vollständig und fristgerecht übergeben werden.

Die Hauptaufgabe bei diesem Projekt liegt darin, die Supporttätigkeiten von insgesamt 17 Applikationen in einer Transition so zu dokumentieren und aufzubereiten, dass sie zukünftig von einem neuen Team geleistet werden können. Dies beinhaltet beispielsweise eine Priorisierung und Kategorisierung der Appliaktionen, das Zusammentragen sämtlicher Dokumentationen sowie Koordiantion der Termine mit den aktuellen Dienstleistern, sodass alle Informationen gesammelt verfügbar sind.

Meine Hauptaufgaben als Teamkoordinator eines vierköpfigen Teams von AMS-Spezialisten umfassen die Zuweisung und Kontrolle der Arbeitspakete sowie die Sicherstellung der Einhaltung der SLAs. Darüber hinaus nehme ich als Single Point of Contact Anforderungen und Änderungswünsche des Kunden entgegen und verantworte die Umsetzung.

Dieses Projekt verfolgt das Ziel, die Identitäten der Mitarbeiter in allen Systemen des Unternehmens zu verwalten, um Überprüfungen von Berechtigungen durchführen und diese vergeben zu können. Als Verantwortlicher dieses Projekts im Bereich der Application Management Services zählt unter anderem die technische und fachliche 2nd-Level Analyse von Störungen sowie die organisatorische Abwicklung und Koordination des Fach- und Entwicklungsbereiches sowie des Systembetriebs zu meinen Aufgaben. Bisher konnte ich verschiedene technische und fachliche Fehler aufdecken, die dann in Koordination mit Entwicklung, den Usern oder deren Usermanagement behoben werden konnten.

Zu Beginn des Projektes ging es darum innerhalb von 9 Monaten den operativen Betrieb von ca. 30 SAP-Applikationen aus dem Rechnungswesen zu übernehmen und im Anschluss produktiv stabil zu halten, kurzfristige Incidents und langfristige Probleme zu beheben Verbesserungen an Applikationen und Prozessen voranzubringen. Teil des Projektes beinhaltete die Koordination des Teams, Einhaltung der Service Level, die Berichterstattung an den Kunden und das Durchführen / Abhandeln von Eskalationen vom und in Richtung des Kunden.

Ziel des Projektes ist der produktive Betrieb von ca. 80 Applikationen aus einem breit gefächerten Technologiefeld mit unterschiedlichen internationalen Stakeholdern. Hauptaufgabe im Delivery Management ist unter anderem die Übernahme von Prozessmanagement und -Beratung, Service Level Management, Reporting und Controlling, außerdem die Übernahme der Verantwortung für ein Team aus knapp 30 Mitarbeitern, inklusive Freiberuflern und Nearshorern. Außerdem müssen regelmäßig Transitionen von neuen Applikationen in den bestehenden Service geplant und koordiniert werden.

In diesem Projekt wurde der Order to Cash Prozess des Kunden evaluiert. Ziel des Projekts ist die Optimierung des bestehenden Prozesses und die Entlastung der Mitarbeiter. Durch Interviews mit den Key Usern und den Prozessverantwortlichen wurde ein Konzept für einen verbesserten Prozess erarbeitet. Das Ergebnis des Projekts war ein Konzept für die Order to Cash Prozessoptimierung.

Unser Team aus ca. 16 Mitarbeitern übernimmt beim Kunden alle Aufgaben im Bereich SAP Authority und Security. Dazu zählt einerseits das Tagesgeschäft rund um Bau und Anpassung von Berechtigungsrollen in SAP, andererseits auch die Mitwirkung in strategischen Projekten zur Weiterentwicklung der Security Tools (z.B. Ablösung von GRC durch Xiting / Einführung und Anbindung eines neuen Identity Management System an SAP), sowie das proaktive Auditing der SAP-Systeme. Meine Aufgabe dabei war es vor allem steuernd den Service Lead bei der Organisation, langfristigen Planung und wirtschaftlichen Aufstellung des Services zu unterstützen.

mindsquare stellt beim Kunden ein Team aus ca. 8 Mitarbeitern für die Durchführung der Aufgaben im Bereich operatives Releasemanagement. Ziel des Services ist es, den Kunden dabei zu unterstützen die bis zu 120 Releases pro Jahr zu organisieren, im gesamten Releaseverlauf zu begleiten und final die Produktivsetzung durchzuführen. Meine Aufgabe dabei war es vor allem steuernd den Service Lead bei der Organisation, langfristigen Planung und wirtschaftlichen Aufstellung des Services zu unterstützen. Als Teil des Lenkungsausschusses war ich außerdem in der Verantwortung den Service vor dem Kunden zu verantworten, Eskalationen aufzunehmen und die strategische Weiterentwicklung des Services voranzutreiben.

Hauptverantwortung des ca. 10-köpfigen Teams ist es diverse SAP-Applikationen weiterzuentwickeln und nachhaltig zu stabilisieren. Dabei werden einerseits an Hand der ITIL-Prozesse Tickets bearbeitet, um akute Störungen im Tagesgeschäft zu beheben und nachhaltige Lösungen zu schaffen, andererseits geht es darum zusammen mit den Fachbereichen die Applikationen an die geschäftlichen Anforderungen anzupassen und dafür zu sorgen, dass der Kunde wettbewerbsfähig bleibt. Meine Aufgabe ist die Koordinnierung aller Mitarbeiter im Team, das sich sowohl aus interne Mitarbeiter der mindsquare, als auch aus externen Mitarbeitern von anderen Unternehmen / Freiberuflern zusammen setzt. In dieser Funktion sorge ich dafür, dass in regelmäßigen Abstimmungen mit den Ansprechpartnern des Kunden die Erwartungshaltungen erfüllt, Herausforderungen mit Maßnahmen versehen und zukünftige Anforderungen an das Team umgesetzt werden. Parallel zur Qualität des managed Development Teams stelle ich die Wirtschaftlichkeit und die Einhaltung der Budgets sicher.

Als Bereichsleiter für Managed Services verfüge ich über umfassende Erfahrung in der Bearbeitung komplexer Ausschreibungen und der strategischen Angebotsgestaltung. Ich unterstütze Projektleitungen in allen Phasen der Angebotsabgabe – von der Analyse der Ausschreibungsunterlagen bis zur erfolgreichen Verhandlungsführung – und stelle sicher, dass interne Teams effizient koordiniert werden. Dazu gehören die Abstimmung aller Beteiligten bei der Angebotserstellung, die Steuerung der Kommunikation mit der Vergabestelle des Auftraggebers sowie das Management Reporting an die Unternehmensleitung. Im Rahmen von Solution Reviews übernehme ich die Beratung zur optimalen Strukturierung des Solution Designs, die Bewertung der angebotenen Lösung sowie die fachliche Einschätzung wichtiger inhaltlicher Aspekte. Meine Arbeit basiert auf einem fundierten Wissenstransfer aus zahlreichen Ausschreibungen, um wettbewerbsfähige, qualitativ hochwertige Angebote zu erstellen. Die Prüfung von Angebotsdokumenten umfasst bei mir sowohl die Optimierung von Struktur und Layout als auch inhaltliche Reviews und Vorab-Einschätzungen von initialen Angeboten und BAFOs im Abgleich mit den Ausschreibungsanforderungen. In der Verhandlungsphase übernehme ich die Vorbereitung, wirke aktiv bei der Verhandlungsführung mit und bewerte Zwischenstände, um eine erfolgreiche Abschlussstrategie zu unterstützen. Beispielhafte Ausschreibungsbegleitungen (Anbieterseite) - Medienwirtschaft – SAP Basis – 6 Mio € - öffentlicher IT-Dienstleister – Betrieb einer SD-App – 350.000 € - Finanzdienstleister – Managed Service AMS – 27 Mio € - Finanzdienstleister – Managed Service SAP Basis + Authority – 33 Mio € - Prüfdienstleister – Managed Service Betrieb Prüfsoftware – 3 Mio €

Ziel des Projekts war es, ein einheitliches und transparentes Prozessmanagement für unsere internen IT-Servicebereiche zu etablieren. Die Servicebereiche waren historisch gewachsen und agierten weitgehend individuell – sowohl hinsichtlich ihrer operativen Prozesse, der Ausbildung neuer Mitarbeiter als auch der Toolnutzung (z. B. Jira). Ziel war es, durch Standardisierung und klare Prozessdefinitionen eine durchgängige Servicequalität sicherzustellen, Synergien zu heben und neue Mitarbeiter schneller einarbeiten zu können. Meine Aufgabe bestand darin, die existierenden Serviceprozesse bereichsübergreifend aufzunehmen, Gemeinsamkeiten und Unterschiede zu analysieren und daraus ein standardisiertes Prozessmodell für den gesamten Service zu entwickeln. Im Rahmen dieser Arbeit habe ich zunächst strukturierte Interviews mit den Bereichsleitern geführt und auf Basis dieser Gespräche ein gemeinsames Zielbild für die zukünftige Serviceerbringung entworfen. Ein besonderer Fokus lag dabei auf den Themen Service-Prozesse, Service-Standards und Ausbildung , Service Level Definition sowie Toolunterstützung. Parallel habe ich Gremienstrukturen harmonisiert, um alle Bereiche in einheitliche Austauschformate einzubinden – u. a. durch die Einführung regelmäßiger Termine. Zur Sicherstellung der fachlichen Qualität wurde außerdem neue Rollen im Service konzipiert. Die klassischen ITIL-Prozesse habe ich als BPMN modelliert, um eine Grundlage zu schaffen sie in Jira zu implementieren. Ich habe dabei unter anderem Anforderungen an die technische Prozessabbildung und das Reporting definiert, um das Ticket-System zukünftig als zentrales Steuerungstool nutzen zu können. Die Umsetzung der Prozesse in Jira wird in Zusammenarbeit mit einem externen Partner realisiert. Die Ergebnisse des Projekts wurden im mindsquare Servicemanagement-Leitfaden dokumentiert, der sämtliche Phasen des Service (von der Beauftragung bis zum Service-Exit) beschreibt und den Mitarbeitenden eine verbindliche Orientierung im Servicealltag bietet. Ergänzend wurden Onepager zu allen Prozessen erstellt und eine modular aufgebaute E-Learning-Reihe für neue Mitarbeitende implementiert, die u. a. auch eine ITIL-Grundlagenschulung enthält.

Im Rahmen eines unternehmensweiten Programms des TÜV Rheinland begleite ich als IT-Projektleiter ein zentrales Projekt zur Optimierung der systemischen Unterstützung bei der Erbringung von Dienstleistungen. Ziel des Programms ist es, die eingesetzten IT-Systeme in den verschiedenen Sparten – wie Prüfleistungen, Audits oder Beratungen – ganzheitlich zu hinterfragen und fit für die Zukunft zu machen. Mein konkretes Projekt beschäftigt sich mit der Sparte „Prüfleistung und Inspektion“, dem Kerngeschäft des TÜV Rheinland. In der aktuellen Phase liegt der Fokus auf der fachlichen Konzeption als Vorbereitung für ein nachgelagertes Implementierungsprojekt. Ziel ist es, gemeinsam mit den Fachbereichen die Anforderungen an ein zukünftiges IT-System aufzunehmen, Prozesse zu definieren und eine klare Grundlage für die spätere Architekturentscheidung zu schaffen. Ich steuere das Projekt operativ und methodisch – klassisch im Wasserfallmodell. In einer Vielzahl von Workshops mit bis zu 30 Stakeholdern aus dem Business leite ich die strukturierte Anforderungsaufnahme. Wir analysieren und dokumentieren fachliche Anforderungen, skizzieren Soll-Prozesse für das zukünftige System und definieren zentrale Geschäftsobjekte, die als Grundlage für die Systemarchitektur dienen. Neben der Moderation und methodischen Gestaltung der Workshops liegt mein Hauptfokus auf dem klassischen Projektmanagement. Dazu zählen insbesondere das Kosten-Controlling, das Führen von externen Projektmitarbeitenden, das Projekt-Reporting im Lenkungskreis sowie aktives Risiko- und Stakeholdermanagement. Die enge Abstimmung mit dem Gesamtprogramm und angrenzenden Teilprojekten ist dabei essenziell, um die übergreifende strategische Ausrichtung sicherzustellen.

In meiner Rolle als Projektplaner und Koordinator war ich für die strategische Planung und Steuerung eines Evaluierungsprojekts zur Auswahl eines geeigneten Tools auf Basis klar definierter fachlicher Anforderungen verantwortlich. Meine Verantwortung umfasste die enge Abstimmung zwischen Business- und IT-Stakeholdern, um Anforderungen zu konsolidieren, Prioritäten zu setzen und Entscheidungsgrundlagen zu schaffen. Das Ergebnis der Projektplanung war die Erstellung von belastbaren Kosten- und Aufwandsschätzungen sowie Entwicklung eines strukturierten Projektplans zur effizienten Umsetzung inklusive Definition von Meilensteinen und Deliverables. Die Vorbereitung und Organisation des Projekt-Kickoffs inklusive Agenda-Design, Zieldefinition und Teilnehmersteuerung, um einen reibungslosen Start sicherzustellen und eine hohe Projekttransparenz zu gewährleisten gehörte ebenso zu meinen Aufgaben, wie die abschließende Übergabe aller erarbeiteten Ergebnisse an den Kunden.